La planificación estratégica: hablar con sus clientes
Durante el proceso de planificación estratégica, la recopilación de información de una variedad de fuentes resulta en un objetivo, imagen completa de quiénes son sus clientes, lo que quieren, y lo que valoran. Sin embargo, la recogida de la información es sólo la mitad de la ecuación. Asegúrese de que todos en la empresa sabe lo que los clientes están pensando mediante el intercambio de comentarios de los clientes en toda la organización.
Mediante la difusión de las noticias, todo el mundo empieza a tomar mejores decisiones y más informadas. Para su plan estratégico, se puede utilizar la información que ha recopilado durante los años para tomar decisiones calculadas que tienen implicaciones más amplias.
Cuando todo lo demás falla, pregunte a sus clientes por qué le compran a usted. Haga las siguientes preguntas a sus principales clientes:
¿Qué estamos haciendo que es grande? ¿Qué está funcionando?
Lo que no está funcionando y necesita mejorar?
¿Qué más le gustaría ver en nuestra empresa? ¿Qué más podemos hacer para hacer su vida más fácil?
Si dejamos de existir, ¿qué harías? ¿Qué estaría renunciando?
Si un amigo estaba en busca de (llene su tipo de empresa), ¿nos refiere? ¿Por qué o por qué no?
Sam Walton de Wal-Mart habría gastado cinco días cada mes interactuar con los clientes en sus tiendas. También pasó todos los miércoles por la mañana tomando un café con sus equipos de entrega para ver lo que estaban escuchando de empleados de la tienda y la observación de los clientes.
Esta cantidad de tiempo dedicado a lo mantuvo cerca y en contacto con las necesidades y deseos de sus clientes. A pesar de su atención al cliente era la única razón de gran éxito de Wal-Mart, que sin duda jugó un papel importante.