¿Cómo mejorar la experiencia de social crm con las ofertas de autoservicio
Casi todas las organizaciones con un CRM social le dirá que quieren ofrecer una buena experiencia de servicio al cliente. Nadie se dispone a decepcionar y expulsar a los clientes, pero sucede todos los días.
Video: Tips para ser exitoso en una visita de venta
Una manera en que su empresa puede mejorar dramáticamente el servicio al cliente social es para que los clientes se sirven ellos mismos. Ahora, por supuesto, eso no quiere decir que se abandona la ayuda del teléfono o ignorar las peticiones de los clientes en favor de autoservicio.
Autoservicio de portales
Tanto usted como el beneficio para el cliente de proporcionar portales de autoservicio. Los siguientes son algunos de los beneficios tangibles para sus clientes:
Facilidad de navegación: Los clientes ven un listado completo de la ayuda que ofrece: Preguntas frecuentes, catálogos, descripciones de productos, características, y así sucesivamente.
La información compartida: Los clientes ven lo que otros clientes están diciendo y haciendo en lo que respecta a sus productos.
Acceso a la condición de los problemas reportados: Ellos pueden revisar sus tickets de soporte 24/7.
Éstos son algunos de los beneficios tangibles para su empresa:
El acceso a los pensamientos reales de los clientes: Los clientes proporcionan retroalimentación, para que pueda ver la eficacia de cada parte de su sitio es.
La visibilidad de las promociones actuales: Puede asegurarse de que los clientes ven los documentos o promociones específicas.
Reducción de costos: A reducir las llamadas de soporte técnico costosos a un operador en vivo.
El aumento de la productividad del personal del centro de llamadas: Auto-servicio aumenta la productividad de su personal del centro de llamadas. Pueden centrarse en las llamadas de mayor prioridad.
La información más reciente sobre tendencias de los clientes: Los informes de su CRM sociales proporcionan información clave sobre qué temas están calientes.
Menos trabajo para el personal: Autoservicio de portales proporcionan asistencia sin requerir la ayuda del teléfono costoso.
Integrar un portal de autoservicio
Integración de las opciones de auto-servicio puede ser un reto. Usted querrá asegurarse de que va a añadir valor a su sistema, no sólo la adición de una capa de complejidad. No es un proyecto atractivo, pero que tiene valor duradero.
Al igual que la realización de cualquier proyecto técnico, tenga en cuenta lo siguiente cuando planifique su portal:
Establecer las expectativas de todo el mundo, comunicando lo que es posible y lo que no. Los empleados pueden tener diferentes ideas sobre el uso de los portales de autoservicio. Algunos lo ven como una gran oportunidad- otros lo ven como una pérdida de tiempo. Al empezar, asegúrese de que cada empleado conoce todos los beneficios y el valor de ahorro de costes a su empresa acumulará.
Evaluar las responsabilidades del personal. Asegúrese de entender el que los empleados se verán afectados y que tendrá la responsabilidad directa. Que necesita para obtener aceptación por parte de todos los involucrados, desde la alta dirección para empleados.
Evaluar los recursos y costes. Sabe lo que tiene que pasar para conseguir el portal que se adapte a sus necesidades. Establecer un presupuesto y ser realistas sobre los costes.
Piense en la escalabilidad. Una de las principales razones por las que algunos proyectos de tecnología van mal es que el crecimiento no se considera. En este momento, es posible que necesite un pequeño portal, pero tenga en cuenta cómo va a apoyarlo si su empresa crece en tamaño, añade productos, y tiene que atender a más clientes.
Establecer una línea de tiempo. Muchos proyectos de TI comienzan con una línea de tiempo realista. Las fechas son o bien impulsados por las expectativas de gestión o una falta de comprensión sobre la complejidad. Ser realista. El desear no hacerlo así.
Asegúrese de identificar los datos y métricas que desea utilizar. A determinar métricas de éxito para su portal de auto-servicio antes de tiempo.
Asegúrese de que todo el mundo sabe acerca de los planes de lanzamiento y seguimiento. No hay nada peor que escuchar a una persona de apoyo decir: “Nunca nos dicen lo que está pasando.” Todos hemos experimentado eso. Hace que las personas se sienten impotentes y resentido que nuestro tiempo se está desperdiciando. Asegúrese de que todo el mundo sabe cuando las cosas se lanzan y cómo usan la información para ayudar a los clientes.
La base de conocimiento social
bases de conocimiento sociales pueden ser activos financieros. Usted las puede utilizar para capturar información vital tanto dentro como fuera de la empresa. Algunas bases de conocimiento toman la forma de wikis negocio. UN wiki es una base de datos que los usuarios pueden editar. La gente puede agregar nuevos contenidos y modificar las entradas, según sea necesario. El ejemplo más común de un wiki es Wikipedia.
Categorizamos bases de conocimiento en las organizaciones sociales de la siguiente manera:
base de conocimientos interna (también puede ser un wiki): Las empresas tienen una gran cantidad de información almacenada en las cabezas de sus empleados. También tienen información de productos, manuales, documentos, y una gran cantidad de información dispersa que se pierde en el desorden. Con el fin de optimizar el uso de estos contenidos, las empresas crean wikis que los empleados pueden utilizar para la entrada y la búsqueda de los datos importantes.
Ejemplos de esto incluyen información sobre proyectos específicos en curso o políticas de la empresa. Las empresas más a menudo utilizan un wiki para este tipo de base de datos, ya que les da la capacidad de extraer un conocimiento importante de los empleados.
base de conocimiento externo (también puede ser un wiki): Estos tipos de wikis son accesibles por los clientes, defensores de productos, y los departamentos para proporcionar información esencial para sus clientes. Una base de conocimiento externo puede ser parte de un portal de autoservicio o un sitio basado en la comunidad, o puede estar solo. Ejemplos de la información recogida aquí incluyen información de productos, preguntas frecuentes, información de ayuda y manuales.
American Express ha hecho un gran uso de una base de conocimiento social (no es un wiki). Es aún más valiosa si usted es un miembro. Como miembro, puede abrir una sesión y ver tanto su propia información personal y la base de conocimientos que se puede utilizar para hacer crecer su propio negocio.
Otra empresa elogiado por el uso de una base de conocimientos es de Autodesk. Su sitio se llama WikiHelp. Se cuenta con una gran comunidad activa de los participantes y más de dos millones de contribuciones a su base de datos.
Video: Social Media CRM, extrayendo conocimiento y monetizando las Redes Sociales
Si desea crear su propia base de conocimientos, aquí hay algunas plataformas de proveedores a considerar:
MindTouch: Uno de los vendedores de wiki más conocidos. Sus productos son sistemas de gestión de contacto de la empresa basada en la nube,.
Microsoft Office 365: Este es uno de los grandes asociados con los sistemas de gestión del conocimiento. Son basado en la nube y se pueden configurar en Sharepoint.
MediaWiki: Éste es libre y de código abierto.