Cómo hacer frente a las crisis de comunicación social crm

Hay muchas compañías de CRM Social que se han enfrentado desastres de relaciones públicas y han vivido para contarlo - por ejemplo, Comcast y su representante para dormir. Muchos de esos desastres ocurrieron cuando los medios de comunicación social era nueva, y algunas empresas estaban preparados para manejar las ramificaciones de una respuesta inapropiada.

Sorprendentemente, a pesar de que estamos a punto de cinco años en el uso de esta tecnología, muchas empresas todavía están sin preparación. De acuerdo con Deloitte 2010 Ética & Encuesta lugar de trabajo, 40 por ciento de los ejecutivos informan que su empresa no permite el acceso a los sitios de medios sociales en el trabajo. Otras empresas ignoran el problema y esperan que sus políticas actuales serán suficientes. Cualquiera de los enfoques que la empresa hace un mal servicio.

Los beneficios de la participación de su empresa en las redes sociales son muy superiores a los riesgos. Por ejemplo, de acuerdo con el Libro Blanco de comScore Eso’Es un mundo social, se puede llegar a un 82 por ciento de la población mundial en línea a través de redes sociales. ¿Puede su empresa realmente permitirse el lujo de restringir la comunicación con esa cantidad de clientes potenciales? Dicho esto, los riesgos son reales.

crear expectativas para las respuestas de medios sociales

Se puede realmente evitar las crisis de relaciones públicas? Estudios de casos sobre el tema sugieren que por lo menos se puede mitigarlos, pero primero vamos a ver crisis de los medios sociales. Claramente, las empresas se han enfrentado a la mala publicidad en el pasado, así que lo que hace que los desastres de medios sociales particularmente alarmante para los administradores de todos los niveles?

Aquí hay algunas maneras que los medios sociales han cambiado la forma en las empresas manejan sus relaciones públicas:

• Su empresa debe reaccionar más rápidamente porque las crisis de relaciones públicas en las redes sociales se propagan rápidamente. En el pasado, cuando sucedió algo a una persona, que era poco probable que él o los demás a su alrededor tendría una cámara lista para tomar video de todo el incidente. Ahora, con la presencia de los teléfonos inteligentes, cámaras están siempre disponibles.

• Los medios sociales da a las personas con malas noticias sobre su negocio a un público más amplio. En el caso de una línea aérea cuando pierde su propiedad o hace algo una falta de respeto a un pasajero, es más probable que sea una gran vergüenza.

• Los medios sociales hace errores de los empleados con la información confidencial más público. Ahora bien, es igualmente posible que un blog o un comentario de Facebook podría liberar la información antes de que la compañía está lista.

Estos son sólo tres diferencias. Existe la posibilidad de que muchos más. Con esto en mente, su empresa debe prepararse para hacer frente a cualquier tipo de desastre de relaciones públicas sin mucho aviso. Para ello, asegúrese de que su empresa tiene políticas y procedimientos en su lugar y entrena a los empleados en el seguimiento de estas medidas.

Un estudio realizado por Jeremiah Owyang de Altimeter Group llamada Situación de la Empresa Social ofrece una idea de cómo su empresa puede preparar. En el estudio, las empresas que preparan con antelación y entrenado a sus empleados fueron capaces de prevenir la mayoría de las posibles crisis que enfrentaron.

Las empresas (doblado avanzada) en el estudio identificaron los siguientes cuatro requisitos internos que llevaron a la gestión exitosa de una crisis. Estos requisitos son dignas de consideración cuando se está evaluando su propia disposición respuesta a la crisis:

• gobernabilidad línea de base y refuerzo: Asegúrese de que sus políticas describen lo que los empleados pueden hacer y cómo hacerlo de una manera profesional.

• los procesos de respuesta en toda la empresa: Sus procesos deben definir el flujo de trabajo para participar en las redes sociales, en respuesta a una crisis, y la determinación de las respuestas adecuadas a los clientes.

• programa de educación continua y compartiendo las mejores prácticas: Basado en el éxito de las empresas en el estudio, su empresa estará mejor preparada para una crisis si fomentar el intercambio de procedimientos eficaces en toda la organización.

• El liderazgo desde un cubo central dedicados y compartidos: En la definición de sus procesos de medios sociales, establecer un eje central que guía a toda la organización en el seguimiento de las mejores prácticas para la participación de los medios de comunicación social.

formación de los empleados en las redes sociales

En el caso de las redes sociales, los empleados necesitan formación específica sobre cómo evitar los desastres de relaciones públicas, pero la formación no deben centrarse en sentido estricto. Además de preparar a los empleados para hacer frente a los desastres, los capacitadores deben enseñar a los empleados cómo las herramientas de medios sociales ayudan a la empresa prosperar.

Cuando usted está pensando en la creación o la obtención de la capacitación de los empleados en las redes sociales, algunos contenidos de formación específica para los desastres de relaciones públicas incluye los siguientes elementos:

• Crear directrices escritas. Asegúrese de documentar las políticas y asegurarse de que todo el mundo sabe dónde encontrarlos. Que cada uno sabe el nombre de la persona o departamento que se encarga de ellos.

• Mantener una base de conocimientos actualizados. Utilizar el software de base de conocimientos para mantener la actualización y la actualización de los empleados tienen acceso a la información. A medida que los empleados se vuelven más practicados en el uso de los medios sociales, usted quiere asegurarse de que comparten ese conocimiento con todas las personas que podrían beneficiarse.

• Evaluar sus empleados y hacer cambios de formación. No asuma que una sesión de entrenamiento va a mantener a sus empleados informados. Es responsabilidad de la corporación para mantener a los empleados al tanto de cambiar las políticas y procedimientos.

  Video: Social CRM

• Utilice elementos visuales para ayudar al flujo de trabajo. No hay que subestimar el poder de un diagrama de flujo u otros elementos visuales que muestran los empleados quién es responsable de qué y cómo las ganancias de flujo de trabajo. Mantener que la corriente de modo que si la gente se va o departamentos de cambio, que no hagan al sentido gráfico.

• Asegúrese de que está en contacto con su público. Ninguna cantidad de entrenamiento de las redes sociales evitará un desastre si usted está fuera de contacto con sus clientes. Si usted no sabe lo que piensan, se le sorprendido por sus reacciones.

  Video: EBE12. Cómo hacer un Plan Social Media. Manuela Battaglini (@manuelabat)