Utilizando el análisis de pareto para mejorar el servicio al cliente

Video: Regla de Pareto – Análisis ABC

El análisis de Pareto sigue el principio de Pareto. En términos básicos, este principio establece que en todas las situaciones, el 80 por ciento de los problemas vienen de 20 por ciento de las causas. Por el contrario, y lo más importante para nuestros propósitos, el 80 por ciento de la resolución de un problema proviene del 20 por ciento de las correcciones. El desafío es determinar que fija caída de los que el 20 por ciento.

Video: Como crear un Diagrama de Pareto con Excel 2007 y 2010. Tutorial de Funcionarios Eficientes

Aunque hay varias maneras diferentes de llevar a cabo un análisis de Pareto, todos implican los siguientes pasos. (Llevado a cabo los dos primeros cuando se utiliza la técnica de Cinco porqués.)

1. Identificar y solucionar problemas de la lista.

   Escribe una lista de todos los problemas de los clientes que usted necesita para resolver.

2. Identificar las causas fundamentales.

   Para cada problema, identificar su causa raíz.

3. Anotar los problemas y las causas fundamentales en términos del nivel de su impacto.

   Los parámetros de puntuación a utilizar dependen del tipo de problema que tenga. Por ejemplo, es posible que anotar cada problema en función de su impacto financiero, su coste económico, su impacto en las puntuaciones de compromiso con el cliente, o alguna otra medida. Usar un simple escala de tres puntos para prevenir la parálisis de análisis, donde 3 = alto, 2 = medio, y 1 = bajo. Este enfoque funciona bien en la mayoría de los casos.

4. Comparación de las puntuaciones de cada problema.

   La causa del problema o de la raíz con la puntuación más alta debe ser su máxima prioridad. La fijación de este problema va a producir el mayor beneficio. Por el contrario, el problema con la puntuación más baja debe ser la prioridad más baja.

5. Tomar acción.

   Empezar a abordar las causas de los problemas. Lidiar con el problema de máxima prioridad (o grupo de problemas) en primer lugar.

Aquí está un ejemplo de cómo podría funcionar. Supongamos que se desea mejorar la experiencia del cliente en su centro de llamadas. Su primera tarea es identificar los problemas en el centro de llamadas - por ejemplo, mediante la realización de una encuesta a los clientes. Dicen que la encuesta descubre dos problemas principales: los clientes son frecuentemente desconectado o no puede conseguir a través, y los clientes perciben como agentes ser grosero.

A continuación, se utiliza la técnica de Cinco porqués para identificar las causas fundamentales para cada problema. Para el primer problema, éstas podrían incluir causas tales como “demasiado tiempo para responder,” “menú IVR confuso” y “demasiadas transferencias.” Para el segundo problema, las causas profundas podrían ser “empleado antipático” y “empleado quiere finalizar la llamada.”Entonces usted debe anotar cada una de estas causas fundamentales en términos de su impacto relativo a su organización.

Video: Diagrama de Pareto. Caso práctico

Por último, se suman el número de quejas en cada categoría y luego calcular cada categoría como un porcentaje del total. Bastante rápido, usted es capaz de deducir que “demasiado tiempo para responder” y “empleado antipático” son la causa de más del 78 por ciento de todas las quejas. Con sólo este simple ejercicio, se puede ver dónde debe estar centrado sus esfuerzos de resolución de problemas.