Tablas de control de calidad que deben saber para el examen de certificación pmp

Para controlar la calidad de su proyecto, usted debe saber cómo utilizar algunas cartas para el examen de certificación PMP. Muchas de las herramientas en este proceso son más fáciles de entender cuando se les va a aplicar en un entorno fijo, predecible y repetitivo.

Los diagramas de flujo

Imagínese Karen es el director del proyecto y descubre algunos problemas con su proyecto. Después de la revisión inicial de las encuestas de satisfacción, Karen determina que la mayor fuente de insatisfacción centros de llamadas en torno a la mesa de ayuda, por lo que decide iniciar su análisis allí. Lo primero que hace es desarrollar un diagrama de flujo del proceso de la persona que llama que pasa por al llamar al servicio de asistencia.

Los diagramas de flujo son una buena manera de identificar donde en los problemas de proceso podría ocurrir.

Karen identifica dos áreas de interés:

• No hay especialistas asignados para problemas de conectividad a Internet. Si los especialistas en hardware o software están ocupados, nadie se ocupa de las llamadas por Internet. No todos los profesionales de hardware y software de red tienen experiencia en la conexión a Internet.

• Si la llamada no es contestada en tres minutos, se pide a las personas que llaman a dejar un mensaje para una devolución de llamada. Los clientes no quieren un callback- quieren que sus problemas resueltos de inmediato.

  

Histogramas y gráficos de Pareto

La siguiente cosa Karen hizo fue utilizar la información de la encuesta departamento de TI para clasificar los motivos de insatisfacción. Empezó a cabo mediante la creación de un histograma que utiliza barras para demostrar el número de veces que se comprueba cada causa de insatisfacción.

Luego se clasificó estos con el fin, utilizando una Diagrama de Pareto, que es un tipo específico de histograma ordenado por frecuencia de aparición que muestra cuántos resultados genera cada causa identificada. Observe que el diagrama de Pareto tiene una línea que rastrea el porcentaje acumulado de defectos. El lado izquierdo eje vertical muestra el número de defectos. El eje vertical lado derecho muestra el porcentaje acumulativo de defectos.

Un diagrama de Pareto a veces se hace referencia en conjunto con la “regla 80/20”, que establece que el 80% de los problemas provienen del 20% de las causas.

Basado en el histograma, estaba claro que Karen tenía que abordar la cuestión de las personas en espera de ser demasiado largo, y luego buscar en la mejora del tiempo para llamar a la gente de vuelta. Si pudiera mejorar esas dos cuestiones, más de la mitad de las quejas se abordará.

diagramas de comportamiento y los gráficos de control

La métrica del departamento de contestación de llamadas es que una persona, no una máquina, responde el 95% de todas las llamadas dentro de tres minutos. Karen decidió utilizar un diagrama de comportamiento, que traza la historia y el patrón de variación, para ver si ciertos momentos del día tenían tiempos de espera más largo que otros medios.

El sistema ACD puede apagar informes para cualquier día que muestra el volumen de llamadas y el tiempo medio de espera. Así que Karen no tenía que mirar los datos para el año pasado, usó los principios de muestreo estadístico para seleccionar al azar 20 días en el último año.

La fluctuación en los datos de ejemplo muestra la variación de causa común. En otras palabras, se puede esperar el tiempo de espera promedio para variar debido a las variables en el proceso. Si Karen observó ninguna irregularidad, se buscaría una causa especial, como alguien que está de baja por enfermedad, una instalación de software de actualización, un día de fiesta, o algún otro evento inusual.

Cuando Karen analizan los datos del gráfico de ejecución, se encontró que el tiempo de espera promedio era apenas más de 2,5 minutos (152 segundos). El tiempo de retención promedio más largo fue de 7 minutos. La gama de tiempos de espera es de 1 segundo a 10:43 (10 minutos, 43 segundos). Hubo un aumento definitivo en el tiempo de espera promedio cuando las personas llegaron por primera vez en el trabajo.

tiempo de retención de manera constante disminuyó hasta que se disparó cuando la gente volver de almuerzo, y luego se disminuyó de manera constante durante toda la tarde hasta que los empleados fueron a casa.

Karen decidió poner los datos de la carta se ejecutan en un gráfico de control. UN tabla de control es una representación gráfica de los datos del proceso en el tiempo y en contra de los límites de control establecidos, y que tiene una línea central que ayuda en la detección de una tendencia de valores trazados hacia cualquiera de límite de control.

límite de control. El área compuesta de tres desviaciones estándar (SD) a cada lado de la línea central, o significa, de una distribución normal de los datos representados en un gráfico de control que refleja la variación esperada en los datos.

límite de especificación. La zona, a ambos lados de la línea central, o significa, de los datos trazados en un gráfico de control que cumpla con los requisitos del cliente para un producto o servicio. Esta área puede ser mayor que o menor que el área definida por los límites de control.

Para Karen, que muestra los límites de control no tenía sentido porque el proceso es claramente fuera de control. En cambio, se decidió mostrar el límite superior de especificación y el tiempo medio de espera.

De 8 a.m.-10:59 a.m., el tiempo medio de espera es mayor que el ESPECIFICACIÓN superior 13:00-13:59, tiempos de espera son mayores que la especificación superior, también.

Usando los conceptos de atributo y muestreo de variables, Karen puede seleccionar cualquier período y determinar si el tiempo de espera promedio se encuentra con el límite de especificación superior. También puede utilizar el muestreo de atributos para seleccionar al azar un número de llamadas para ver si cada llamada se encuentra dentro del límite de especificación. La métrica se cumplen o no. Karen también puede realizar muestreo de variables para determinar el grado en el que se ajusta un resultado.

Es posible que escuche acerca de la Regla de Siete cuando se habla acerca de los gráficos de control. La regla de los siete estados que los puntos siete de datos de tendencias en una dirección (hacia arriba o hacia abajo) o siete puntos de datos en un lado de la media indica que el proceso no es al azar. Esto significa que usted debe comprobar la medición para determinar si algo está influyendo en el proceso.