diagramas de control de calidad que usted debe saber para el examen de certificación PMP

Existen diferentes tipos de herramientas de calidad y técnicas de control que usted debe saber para el examen de certificación PMP. Los siguientes diagramas son dos ejemplos de formas de controlar la calidad de su proyecto.

diagramas de causa y efecto

UN diagrama de causa y efecto, que ilustra cómo uno o más factores pueden conducir a un problema o defecto, puede ser muy útil cuando se está realizando un análisis de las causas de un problema o defecto. Al trabajar hacia atrás desde el defecto, usted pregunta ¿Cómo ocurrió eso? o ¿Por qué sucedió eso?

Estas preguntas llevan a las entradas para el proceso o el producto que podrían ser las posibles causas de defectos. Puede romper cada rama del diagrama en las extremidades y continuar a descomponerlos hasta que tenga suficiente detalle para identificar la fuente del problema.

Un diagrama de causa y efecto también se conoce como una diagrama de espina de pescado o un diagrama de Ishikawa. Esperar a ver cualquiera de estos términos en el examen.

Analizando el diagrama de causa y efecto, se puede analizar cómo cada una de esas variables podrían tener un impacto en una mesa de ayuda problemática teórica.

Hora: La hora del día puede afectar el número de personas de dotación de personal del servicio de asistencia y el número de personas en el trabajo.
Energía: No ha habido casos de la distribución automática de llamadas al sistema (ACD) de reiniciar de forma espontánea. Nadie sabe por qué.
Equipo: El hardware y el software ACD sí podrían ser la causa de algunos de los problemas. Los auriculares que los empleados están utilizando son obsoletas, y en ocasiones causan estática.
Mediciones: Las mediciones de los parámetros ACD están midiendo el inicio de la llamada desde el momento en que una persona coge el teléfono, no desde el momento de la llamada entra en la fila de ACD.
Personal: Hay una alta rotación de empleados en la mesa de ayuda. La permanencia promedio es de seis meses. A pesar de que los miembros del personal pueden tener las habilidades técnicas, que no está familiarizado con algunos de los software heredado o las políticas y procedimientos en Cynergy2, Inc.
Ambiente: El personal de mesa de ayuda no tiene cubículos, y se sientan cerca de la sala de descanso, donde las personas tienden a reunirse y charlar. Hay una gran cantidad de ruido de fondo.

Cualquiera de estos factores podría dividirse aún más. Por ejemplo, el personal de la rama podría ser dividida en la orientación y la formación de los sistemas de legado, políticas y procedimientos, y los fundamentos de la resolución de problemas de red.

Diagramas de dispersión

Un diagrama de dispersión muestra la relación entre dos variables. Para ayudar a diagnosticar un servicio de asistencia problemática, imagina que Karen mide la relación entre el número de personal de mesa de ayuda y el porcentaje de tiempo que el servicio de asistencia estaba dentro del límite de especificación superior. Hubo un correlacion positiva, lo que significa que como una variable aumenta, la otra aumenta. Una perfecta correlación 1: 1 le da una línea recta diagonal.

La siguiente cosa Karen mide es la relación entre el tiempo de retención y el índice de satisfacción del cliente. Este resultado mostró una correlación negativa, donde un aumento en el tiempo de retención conduce a una disminución en la satisfacción.

Karen era curiosidad por saber si existía alguna relación entre el día de la semana y el tiempo de espera. Como resultado, hubo una correlación curvilínea, que significa que los extremos de las mediciones son relativamente uniforme y hay un aumento o disminución a mediados de los mediciones. El tiempo de retención fue de menos los lunes y viernes de martes a jueves.

Por último, quería ver si el tiempo y la temperatura tuvieron alguna relación con el tiempo de retención. Ella pensó que tal vez más personas omiten trabajo cuando era muy bonito por fuera. Los resultados fueron al azar, sin embargo, indica que no hay correlación.

Basado en la investigación y el análisis de Karen, ella puede hacer algunas recomendaciones para los cambios en el proceso, incluyendo algunas acciones correctivas, para traer los resultados en línea con las expectativas.

La última técnica es la inspección. La inspección puede utilizarse para determinar si los resultados cumplen con los requisitos, al igual que en el proceso de Alcance Validar. También se puede utilizar para validar reparaciones de defectos y otros cambios aprobados.

El conocimiento y las habilidades que se pondrá a prueba en incluyen

límites de control de proyectos, tales como las variaciones, tolerancias y umbrales para el desempeño del proyecto
métricas de desempeño del proyecto
técnicas de análisis de varianza y de tendencia
técnicas de resolución de problemas: en particular, las herramientas que se pueden utilizar para determinar análisis de causa raíz