Diagnóstico de problemas de servicio al cliente con los cinco porqués
La pregunta “¿por qué?” Es una buena para preguntar cuando usted está tratando de diagnosticar la causa raíz de los problemas de servicio al cliente en su organización - por lo tanto, esta discusión de la Cinco técnica porqués. Esta técnica, a menudo utilizado en la fase de “analizar” de la metodología Seis Sigma, es fácil de usar, no requiere una profunda investigación o un montón de recolección de datos cuantitativos, y lo mejor de todo, es una especie de diversión.
Con esta técnica, sólo tiene que preguntar “¿Por qué?” Una y otra vez - cinco veces, o incluso más - hasta que desenterrar la causa raíz, o el real razón se ha producido un problema al cliente. Es un poco como pelar una cebolla, con la respuesta a cada sucesiva “por qué” que revela otra capa hasta llegar a la raíz del problema.
Para utilizar la técnica de Cinco porqués, siga estos pasos:
Reunir algunas personas inteligentes que saben un poco sobre el problema juntos en una habitación.
Anote el problema en un rotafolio o pizarra.
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Pedir el acuerdo del grupo que este es, de hecho, el problema.
Preguntar por qué se produce el problema.
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Anote todas las respuestas que obtenga del grupo.
Para cada una de las respuestas que anote, preguntar “por qué” de nuevo.
Después de varias rondas de esto, pregunte al grupo si creen que han identificado la causa raíz del problema.
Si es así, anótelo.
Por ejemplo, considere el siguiente problema:
Los clientes están descontentos debido a que su organización está tomando demasiado tiempo para pagar sus derechos de garantía.
Ahora preguntar “por qué”:
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¿Por qué tarda tanto tiempo para pagar las reclamaciones de garantía? Debido a que los clientes suelen llenar los formularios de reclamación de forma incorrecta. Reclamaciones supervisores no pueden procesar rápidamente formularios de solicitud con errores, lo que retrasa el procesamiento de todas formularios de reclamación.
¿Por qué las formas llenadas incorrectamente? Debido a que están confundiendo a los clientes.
¿Por qué los clientes confundidos por los formularios de reclamación? Debido a que el lenguaje utilizado para describir los productos en garantía ya no coincide con las nuevas líneas de productos. Los formularios de reclamación no se han actualizado desde la lista de ofertas se ha actualizado.
Por qué no has actualizado los formularios de reclamación? Debido a que el nuevo equipo de desarrollo de producto no es consciente de la necesidad de actualizar los formularios de reclamación.
¿Por qué no es consciente de la necesidad de actualizar los formularios de reclamación del nuevo equipo de desarrollo de productos? Debido a que la persona que fue responsable de la comunicación con el equipo de reclamaciones fue despedido.
En este caso, se necesitan sólo cinco “por qué” para revelar que el problema no era que los clientes estaban haciendo errores por descuido al rellenar los formularios de solicitud, sino más bien que los formularios de reclamación se poblaron con información actualizada.
La respuesta a la última “por qué” conduce a la causa raíz del problema. Debe actuar para solucionar este problema causa raíz. Por supuesto, también se puede trabajar para hacer frente a cualquier otra causa o síntoma, pero si lo hace de forma aislada y no abordar la causa raíz sólo conduce a una solución temporal. Pronto, los problemas resurgirán. Es fundamental que seguir presionando a su equipo para encontrar la raíz del problema y actuar en consecuencia.
Puede preguntar “por qué” cinco veces, diez veces, veinte veces o más. No importa cuántas veces le preguntas, siempre y cuando se llega a la raíz del problema. Dicho esto, preguntar “por qué” menos de cinco veces pueden no cortar la mostaza. Las probabilidades son, al hacerlo se revelan los síntomas, pero no la causa.
Preguntar “por qué” es un poco como la minería de oro. Debe seguir cavando y cavando hasta que encuentre la fuente. No se rinda demasiado temprana del problema se encuentra muy a menudo en la que no habría esperado!