Gestión de marca: cómo responder a una crisis de reputación online
Cuando se trata de gestionar una crisis en línea en la reputación, recuerde este adagio: Una onza de prevención vale una libra de curación. Pero si estás en el medio de una crisis que podría dañar su marca, advertencias no funcionan - es necesario tomar medidas.
No importa cuál sea su situación, usted será siempre bien en considerar lo siguiente:
Detectar el problema tan pronto como sea posible a través de la supervisión. Responder a las personas en tiempo real, tanto como sea posible. Nunca deje a la gente colgando por mucho tiempo, o de lo contrario tienden a compartir más emocionalmente. Se trata de cómo los problemas se intensifican.
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Ser transparente a través de su marca. Si hay un problema admitir a ella, amablemente disculpas y decirle lo que está haciendo para solucionar el problema.
Mantener a la gente hasta la fecha. A medida que surgen nuevos desarrollos, que la gente sepa en línea.
Habla con tus amigos. Durante una crisis que es muy eficaz para llegar a sus embajadores de la marca, como es apropiado. No imponer sobre ellos, pero si quieres pasar a comunicarse con alguna durante la crisis asegúrese de que ellos sepan lo que está pasando y lo mucho que le apreciarlos ser el primero en compartir la noticia con sus audiencias en línea.
Llegar a los líderes de la industria. Si usted tiene una relación con algunos líderes de la industria y de la situación lo requiere, no seas tímido. Recuerde que su situación puede así atraer la atención de propios blogs de esos líderes que se levantan por la tuya.
Convertir los limones en limonada. En cada oportunidad, buscar oportunidades para aprender y mejorar de la retroalimentación.
Ordenar a través de los comentarios tontos. Todos los comentarios no son los mismos en términos de lo importante que son a su reputación en línea. La investigación de sus comentaristas clave para ver qué tipo de influencia que tienen en línea. Si ellos no tienen mucho y sus comentarios están fuera de contacto, a continuación, responder ya sea suavemente una vez o ignorar.
No alimentar el fuego. Apaciguar a un alborotador o trol sólo les hace más audaz. Establecer límites saludables para lo que su marca será y no va a hacer con el fin de hacer feliz a la gente y se adhieren por ellos siempre que sea posible.
Recompensar a su equipo impresionante después. La gestión de una crisis en línea está emocional y físicamente agotador trabajo. Reconocer públicamente a su equipo por su brillantez y la lealtad después de la crisis ha terminado y mostrarles cuánto los aprecia realmente.