Cómo utilizar las redes sociales para manejar una crisis empresarial

detección de crisis es una cosa que los medios sociales hace extremadamente bien. Como se suele decir, una mala noticia corre como la pólvora. Los medios sociales son la yesca que alimenta el fuego. Si usted tiene su supervisión en su lugar, puede ser uno de los primeros en saber que ha ocurrido un problema.

El establecimiento de un plan de detección de crisis

La primera y más importante clave para lidiar con una crisis está descubriendo en el momento oportuno de que se está produciendo la crisis. detección de crisis le permite Triage la situación y responder antes que las cosas se salen de control. Cuando usted tiene una manija en el incidente, se puede implementar el proceso de escalamiento derecha.

No escucha habla mal de su marca. Falta de detección de las cosas rápidamente y responder es la forma más rápida de generar críticas de profesionalismo y nivel de preocupación de su empresa. Uno nunca quiere ser acusado de ser desorientado o indiferente. Con la existencia de buenas herramientas de monitoreo de medios sociales, no hay excusa para no saber acerca de una crisis en el momento oportuno.

Numerosas herramientas de monitoreo de medios sociales pueden ayudar a encontrar menciones de su nombre, su marca y sus productos. Algunas de las mejores herramientas son comerciales y pueden ser bastante caro, pero algunas alternativas de bajo costo funciona bastante bien. Uno de los más fáciles de implementar soluciones libres se alertas de Google, que le permite configurar una notificación automática por cada vez que un conjunto determinado de palabras o frases aparece en los resultados de búsqueda de Google.

Video: Cómo Utilizar Las Redes Sociales En Tu Negocio

¿Quieres un monitor de medios sociales con la más amplia cobertura posible. No se limite a una herramienta que puede buscar sólo los grandes canales (Twitter, Facebook y LinkedIn). El objetivo es averiguar acerca de una crisis tan pronto como sea posible, lo que significa el seguimiento de múltiples canales.

Los siguientes son algunos productos de monitorización de medios sociales comerciales:

• Radian6

• Sysomos

• Trackur

  Video: ESTRATEGIAS INTELIGENTES PARA MANEJAR TUS REDES SOCIALES - 2016

• Viralheat

Cuando usted tiene las herramientas de seguimiento en su lugar, es necesario establecer un protocolo de escucha que cubre lo siguiente:

Que es el principal responsable de escuchar?

Características de una crisis

Una crisis tiene tres características:

• Asimetría de la información: la asimetría de la información se produce cuando alguien que no sea su compañía tiene más o superiores información acerca de una situación. El ejemplo clásico es averiguar acerca de un problema de los medios de comunicación social antes de los procesos internos señalar el asunto a la atención de las personas adecuadas en la organización. Supongamos que uno de los aviones de su compañía acaba de ir abajo en el río Hudson. ¿¿Cómo lo sabes?? Oh. . . hay varios videos de él en YouTube!

• Una desviación significativa de la norma: Esté atento a los patrones que son diferentes del ruido de fondo normal generada por hacer negocios. Un cierto grado de crítica es el par del campo. Estar en la búsqueda de nuevos temas que reúnen rápido impulso de los medios sociales.

• Potencial para un efecto negativo en su negocio: Una persona que se queja de que no le gustaba la comida que se sirve en su restaurante no es una crisis. Varias personas que se quejan de que se enfermaron después de comer en su establecimiento es una crisis que puede causar un daño significativo a su empresa.

La gestión de la capacidad de respuesta en un mundo 24/7

Una pieza clave de la preparación para una crisis es la creación de un diagrama de flujo que define su proceso interno en el caso de una crisis, incluyendo los puntos gatillo y personal clave que gestionar la crisis. Cualquiera que lea el diagrama de flujo tiene que entender a dónde acudir para recibir asistencia en diversos escenarios. A continuación se presentan algunas cuestiones que el diagrama de flujo debe abordar:

• Crear niveles para diferentes niveles de gravedad.

• Definir quién se pone en contacto para cada nivel.

• Definir qué medidas deben tomarse de forma automática en cada nivel.

• Proporcionar información de contacto para todas las partes clave.

  Si estalla una crisis, se puede obtener una declaración en vídeo de su director general en línea dentro de las 24 horas en cualquier momento, independientemente de dónde se encuentra? Si no se puede, no está preparado.

• Incluir datos de contacto de los servicios de emergencia, como la policía, ambulancias y hospitales.

Obtener el organigrama aprobado por la dirección, asegúrese de que el documento tiene un propietario, y asegurarse de que se termina en las manos de todas las personas adecuadas. Cuando se desata una crisis, van con el plan. Correr la voz a todas las partes interesadas, tanto en su equipo interno y fuera de la empresa. Es esencial para llevar sus personal de la empresa en el plan y hacerles saber lo que está ocurriendo- sus amigos y contactos en los medios sociales van a recurrir a ellos en primer lugar para obtener información.

En las industrias sensibles, cualquier plan de respuesta de emergencia tiene que ser revisado por los equipos de actividades y responsabilidad corporativa. En algunas industrias, es necesario ir más allá mediante la formulación de mensajes preliminares con aprobación previa. simulacros de crisis también puede ser útil para la identificación de lagunas en su planificación y para ayudar a evitar la crítica de que su empresa no hizo lo suficiente para estar preparado para un incidente previsible.

Si usted es dueño de una pequeña empresa o trabajar como una demostración de una persona, posiblemente no puede ofrecer cobertura 24/7. Eso está bien, siempre y cuando usted lo hace sabe que no está respondiendo 24/7. Manejar las expectativas de decirle a la gente cuánto tiempo le tomará para volver a ellos. Está bien poner algo como “Tratamos de responder a todos los comentarios dentro de las 72 horas” en la página Acerca de nosotros en su sitio web, o en el formulario de contacto. Tenga en cuenta que una promesa de responder en un plazo determinado crea una expectativa basada en el tiempo y que necesita para cumplir con esa expectativa.