La forma de interactuar con el cliente crm social
La mayoría de las empresas a entender que tienen que centrarse en el hecho de que sus clientes CRM Social están hablando de nuevo en números récord. La parte que a menudo pasan por alto es el establecimiento de planes eficaces para escuchar a sus clientes. Escuchar de manera efectiva requiere que el personal y los recursos dedicados a este esfuerzo.
Una vez que tengan los recursos en su lugar, los datos a continuación, debe ser analizado para proporcionar un valor real a toda la organización. La pregunta, entonces, se convierte en lo que desea supervisar. Eso&rsquo-s fácil de seguir una secuencia de Twitter o consultar los comentarios diarios de Facebook, pero las marcas tienen que ir mucho más profundo para obtener un significado real de estos comentarios. Ellos necesitan entender las tendencias y ser capaz de predecir lo que viene a continuación.
Escuchar al cliente
Con la llegada de grandes volúmenes de datos, escuchar al cliente se convierte en una de las formas más valiosas compañías de averiguar lo que quieren los clientes. Puede ser problemático porque hay tanto de ella. Que necesita para encontrar la manera de analizar y utilizar la misma. En su libro CRM en la velocidad de la luz, Paul Greenberg cita un estudio de Price Waterhouse de 2008 llamada Cómo Conversación consumidor va a transformar el negocio.
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En el estudio, Price Waterhouse identificó estas cuatro formas de controlar la conversación con el cliente de una manera significativa:
Volumen: Esto se refiere a la cantidad de conversación sobre su marca. Los picos en la conversación deben ser estrechamente monitorizados por el equipo de medios de comunicación social. ¿Una falta de volumen indica falta de interés o satisfacción? Una forma de determinar esto es pedir a los lectores para informarle sobre cómo su producto les ha ayudado. Ofrecer a los encuestados un informe libre para participar. Si ellos no&rsquo-T responden, podría indicar la falta de interés.
Tono: Es favorable la conversación? Si se&No rsquo-S, se&rsquo-s importante determinar si&rsquo-s una tendencia y en qué medida se refiere a un tema específico. Grandes desastres de relaciones públicas pueden surgir si nadie está escuchando. Si es así, es posible amplificar que mediante la participación de los escritores.
Cobertura: ¿Qué tan grande es la conversación? ¿Tiene una gran cantidad de voces, o es que la mayoría de la conversación generada por un pequeño número de personas? Esta es una medida importante. Si tu&rsquo-re tratando de ampliar su alcance, se&rsquo-ll quieren estudiar por qué ese pequeño grupo se dedica y la manera de encontrar a otros que se ajustan a ese perfil.
Autoridad: Son influyentes de la industria y empresarios de alto rango Una explicación de su marca? Si es así, ¿ha establecido un diálogo con ellos? Si no es así, ¿por qué no? Es necesario que alguien tome la iniciativa de ponerse en contacto con personas influyentes y averiguar cómo puede hacer crecer su relación con ellos sin que parezca egoísta.
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Cuando los datos se clasifica en estas cuatro maneras, todas las funciones de la organización pueden utilizar estas categorías para tomar mejores decisiones. Se puede ver cómo el servicio al cliente le gustaría estar al tanto de los datos sobre el tono, y el departamento de marketing quiere saber acerca authoritativeness. El equipo de ventas querría saber sobre authoritativeness para determinar si alguno de sus cuentas eran parte de una discusión más amplia.
La clave es asegurarse de que todo el mundo tiene estos datos. Ese&rsquo-s el gran reto en la fabricación de CRM social sea una realidad.
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Vender al cerebro de compra
A medida que la investigación se vuelve más sofisticado en su conocimiento del funcionamiento interno del cerebro, los grupos de marketing y ventas tratan de formular nuevos, formas más eficaces para vender a nosotros. Se apela a nuestras emociones. Se dan cuenta de que los consumidores compran en la emoción.
En su libro, El cerebro de compra (John Wiley & Sons, Inc.), A.K. Pradeep explora cómo los consumidores se sienten acerca de las marcas. Él encontró que si los clientes se relacionan cualquiera de los siguientes beneficios con el uso de una determinada marca, nos&rsquo-re propensos a comprar:
La promoción de la belleza física
En representación de la realización intelectual
Estar en el saber técnico e intelectual
El logro de la carrera y el éxito financiero
Facilitar el acceso a la energía y los recursos
Siendo exclusiva y de élite
Apoyando a la singularidad de la personalidad
Video: ¿Qué es eso del CRM o Customer Relationship Management?
Además, los estudios muestran que los clientes se proveen de motivos racionales para ocultar los emocionales. Añadir esta motivación subconsciente a las recomendaciones, las críticas y las opiniones de los usuarios de medios sociales y&rsquo-ve consiguió un guiso complicado de comprar motivaciones.
Para los clientes se conecten emocionalmente con su producto, es necesario proporcionar experiencias multisensoriales, si estas experiencias son en una tienda o en línea. En una tienda, es posible vender productos por alentar a los clientes a interactuar con un producto. Una tienda puede estructurar estas interacciones para que&rsquo-re informativo y entretenido.
La investigación ha demostrado que los compradores que recoger objetos físicos son más propensos a comprar que aquellos que tan sólo mirar a ellos.
Debido a la compra en línea es una experiencia diferente, ¿cómo puede su equipo de ventas traducir la experiencia multisensorial que los clientes a encontrar en una tienda? Aquí hay algunas maneras en que puede traducir el poder de experiencias multisensoriales a un sitio web u otro canal en línea donde usted realiza ventas:
En su sitio web, asegúrese de incluir el contenido en una variedad de formatos. Usted debe tener el vídeo, el audio, y cualquier otra cosa que estimula el comprador&rsquo-s curiosidad por las cosas nuevas. Por supuesto que puede&rsquo-t involucrar a todos los mismos sentidos en línea como fuera, pero puede asegurarse de variar las aplicables.
Su enfoque de ventas siempre se debe establecer para educar y entretener. La mayoría de los argumentos de venta puede ser soporífera. Ese&rsquo-s una razón por la gamification está ganando adeptos en línea. Los compradores&rsquo- expectativas son criados por sus experiencias en línea. Ellos saben que se divierten en línea y quieren que la marca para mostrarles el mismo tipo de experiencia no importa qué tipo de producto que es.
Ofrecer maneras clientes para recoger o experimentar su producto. Se puede crear una experiencia de usuario para el cliente si&software rsquo-s o conducido aplicación. Puede dejar que ellos tienen una prueba del producto. Si se&rsquo-s un buen disco, que podría enviar una muestra o dejar que el cliente utilice un cupón a la muestra en una tienda local.