Social crm: cómo averiguar lo que sus clientes están diciendo
Es importante para su CRM Social para escuchar lo que tienen que decir acerca de su marca a sus clientes. Antes de Internet, minoristas nunca tuvieron que hacer frente a los clientes era de todo el mundo compartir toda clase de opiniones con los compañeros de los clientes en los foros públicos de fácil acceso sin permiso necesario.
Por ejemplo, la web está llena de historias de restaurantes que han tratado a sus clientes con falta de respeto o un mal servicio. Pre-Internet, las reclamaciones sólo se escucharon de boca en boca por los clientes locales. Ahora, los clientes obtienen el beneficio de escuchar la opinión de los clientes que no conocen personalmente.
Los tipos de productos y servicios que ofrecen dictan donde se revisan sus productos. Aquí hay algunos lugares donde encontrará revisiones en línea:
epinions: Este es un sitio maduro que aloja opiniones sobre una variedad de temas. Su lema “imparcial comentarios de personas reales” asegura que se anima a los colaboradores para dar la verdad sin adornos.
Gañido: Este sitio contiene comentarios de productos y servicios en diferentes categorías de negocios. Yelp cuenta con más de 54 millones de páginas vistas únicas al mes y clasifica los datos por ubicación y tipo.
Amazon.com: base de datos de este sitio es en realidad el mayor sitio web de opinión en línea, porque cada producto que vende tiene un espacio para comentarios. Antes de comprar, los clientes verter sobre lo que otros tienen que decir.
TripAdvisor: Este sitio proporciona amplia información y opiniones sobre lugares de vacaciones, hoteles y restaurantes. Una gran adición es la abundancia de fotos.
urbanspoon: Este sitio es ideal si usted está buscando para los menús y críticas de restaurantes locales. Si estás en la industria de restaurantes, marque aquí para averiguar lo que dicen los clientes sobre su negocio.
Una conclusión general acerca de comentarios de los clientes es que uno o incluso unos pocos comentarios negativos no se enciende un cliente fuera. La mayoría de la gente sabe que no se puede complacer a todo el mundo y darse cuenta de que algunos comentarios negativos unidos a una lista de productos simplemente significa que las personas reales están compartiendo sus opiniones.
No tenga miedo de dejar malas críticas están, incluso cuando usted ha intentado todo lo posible para resolverlos. Si los clientes potenciales perciben que estás censurando sus comentarios, se irán rápidamente, para no volver. En respuesta a las críticas negativas te da la oportunidad de demostrar que desea atraer a los clientes insatisfechos y arreglar las cosas.
También es una buena idea para proporcionar un enlace a estas opiniones de su sitio en lugar de tratar a la sede de los comentarios a ti mismo. Usted obtendrá una mayor exposición en un sitio con varios restaurantes. En la búsqueda de la base de datos, alguien puede correr a través de una revisión de su restaurante y ser inspirado para probarlo.
Así que ¿cómo se debe tratar con la información recibida en los comentarios en línea? Tenga en cuenta los siguientes consejos:
Mantener una actitud positiva cuando reacciona a las críticas negativas. No se ven inmersos en la pequeña insultos. Es un verdadero desvío a los clientes. Incluso si usted tiene razón, es necesario mantener un tono respetuoso. Recuerde que está hablando con el público en general, no sólo un cliente.
Mirar el cuadro más grande. Cada revisión, ya sea positivo o negativo, es una oportunidad para educar a su audiencia sobre usted. Si se agrega consejos, se le han utilizado la revisión como otro canal de medios sociales. Por ejemplo, en su caso, se podría decir algo como: “La próxima vez, trate de nuestros desiertos - el volcán de chocolate es muy popular entre los amantes del chocolate.”
Se Auténtico. Responder a comentarios como lo haría una persona real. Si utiliza la jerga de la empresa, que va a hacer los colaboradores sienten que no son importantes.