La deconstrucción de la trayectoria de un comprador en línea
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los camino toma un comprador, las fases típicas de un consumidor pasa por como parte del proceso de toma de decisiones. En un negocio en línea, es importante entender este proceso para que tenga una mejor oportunidad de influir en el comprador en cada etapa - incluso si no se puede llegar directamente o participar comprador en la primera de estas etapas.
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Usted puede preguntarse cómo puede influir en que los compradores si no puede realmente comunicarse directamente con ellos? La respuesta a esta pregunta se basa en donde los compradores consumen información, y de quién. Antes de la proliferación de Internet, los vendedores (ya sea B2B o B2C) controlados principalmente el proceso de compra y podría guiar a un cliente potencial a través del proceso de venta, diciendo a los compradores lo que la compañía quería, cuando querían (a través de folletos de productos, demostraciones, y la publicidad).
Hablando con los clientes potenciales fue también un proceso de comunicación de una sola vía a través de la publicidad, con las marcas empuja hacia afuera información a los consumidores a través de comerciales de televisión y anuncios en revistas y periódicos, por ejemplo. Había poca oportunidad para los compradores para controlar el flujo o el tipo de información que recibieron de marcas.
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Hoy en día, el comprador puede evaluar una empresa o marca mucho antes de que la marca es consciente de que el comprador. El comprador recibe esa información de sitios web de reseñas de productos, las conversaciones de medios sociales, comunidades online, competidores, colegas, amigos y extraños perfectos - y la gran mayoría de este proceso de recopilación de información se produce en línea. Vamos a echar un vistazo a cada etapa del proceso de compra y ver cómo vista del consumidor de una marca evoluciona durante el proceso de detección en línea:
- Conciencia: En esta primera etapa, el consumidor todavía no entiende que él o ella está iniciando el camino para convertirse en comprador de alguien. El consumidor no siquiera se da cuenta que tiene un problema o una necesidad que su producto o servicio puede resolver. Tomemos el ejemplo de un varón joven que ha estado rascando su rostro cada vez más después de que se afeita. Es medianamente consciente de ello, y tal vez irritado por ella, pero no pasa mucho tiempo pensando en ello. A continuación, se pone en el sitio del foro medios de comunicación social llamada Reddit y explora diferentes hilos de conversación. Da la impresión de una discusión en la que otros se quejan de sus caras se irrita después del afeitado y pidiendo opiniones sobre lo que podría estar causando. Las respuestas varían desde el picor causado por una condición de la piel que requiere tratamiento médico para reacciones a ciertos productos de cuidado de la piel. Varios chicos en la mención de hilos que utilizan un producto llamado Crema Afeitado del Dr. Carver que compró en línea desde DollarShaveClub.com. Ellos comentan sobre cuánto le ayudó a luchar contra la irritación después del afeitado. El comprador varón joven considera que esto podría ser parte de su problema, pero que no está listo para comprar - todavía. Él todavía está descubriendo que podría tener un problema.
- Consideración: Una vez que un comprador decide que tiene un problema, que está listo para iniciar activamente en busca de una solución. Siguiendo nuestro comprador masculino, decide su proceso de afeitado y la falta de productos de calidad está creando una condición de la piel, pero aún no ha tomado una decisión en cuanto a cuál es la mejor solución. Que ya ha sido introducido en un producto y un sitio donde se puede comprar, pero al ser un consumidor inteligente, que no está listo para comprometerse. En su lugar, comienza la búsqueda activa de otros productos que podrían funcionar. En esta etapa del proceso de compra, que está haciendo un gran trabajo de investigación detallada sobre los productos y proveedores específicos, lectura de comentarios en línea, ver vídeos de productos, y comparando los diferentes tipos de afeitar y productos de cuidado facial para hombres - incluyendo productos para antes del afeitado como karité mantequilla y aceites. También puede venir a través de una revisión de su negocio en línea que se especializa en productos para la salud de los hombres, y añade que a su lista a tener en cuenta, además de Dollar Shave Club.
- Decisión: Una vez que el comprador entra en la etapa final, su decisión está casi hecho. Él ya redujo el tipo de producto que quiere y es bastante seguro en el que va a comprar. En nuestro escenario, el comprador varón joven se está inclinando hacia un paquete de paquete de crema de manteca de karité y Post Afeitado del Dr. Carver. Él está ahora pasar mucho tiempo en el sitio Dollar Shave Club comparando precios y tratando de entender los detalles del proceso de compra. Le gusta que este servicio de suscripción mensual ofrece productos a su puerta cada mes sin problemas. Y, él puede conseguir sus productos de cuidado facial, además de un primer envío libre de maquinillas de afeitar como parte del servicio de suscripción. Se registra para la prueba gratuita servicio de entrega mensual y agrega en los productos de cuidado facial en paquete.
Como parte de la etapa de decisión, los compradores están tomando activamente medidas orientados a las ventas. En B2B, esto significa que los compradores están solicitando presupuestos de ventas y demostraciones de los representantes de ventas. En B2C, los clientes se están inscribiendo para los ensayos libres y empezar a poner los productos en su carrito de compras en línea para su consideración, o productos de ahorro a la lista a los favoritos o ‘guardar para más adelante’ la lista, lo que permite a los clientes designar productos de interés dentro del correo -commerce sitio. Este tipo de función también le da a su negocio en línea una vista de los productos específicos de los compradores están interesados en y se puede utilizar esta información para comercializar con ellos más tarde, en caso de que abandonen sus carros de compras o salir del sitio sin comprar.
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- Abogacía: También se conoce como el lealtad etapa, esta etapa a veces se dejó cuando se discute el viaje del comprador porque la decisión de “comprar” ya se ha hecho. Estamos incluyendo aquí porque es una parte importante del ciclo en curso que no sólo representa ventas de la repetición de los clientes existentes, pero es también una parte importante de impulsar nuevas ventas. En esta etapa posterior a la compra, nuestro joven comprador masculino recibió su primera caja de la suscripción de Dollar Shave Club. El Post Shave Cream realmente ayudó a reducir la irritabilidad que tenía después del afeitado, y estaba especialmente impresionado con la experiencia Dollar Shave Club - recibir su caja de la suscripción, la forma en que fue archivado, y la divertida personalidad de la marca que parecía reflejar su estilo de vida e intereses. Es tan entusiasmado con su experiencia que se remonta a la rosca Reddit donde aprendió sobre el producto y el sitio, y comparte su propia experiencia. Además, Dollar Shave Club ofrece un crédito de $ 5 por cada referido que recibe, por lo que publica un código especial en los comentarios de rosca que incentiva a los nuevos compradores, mientras que recompensándole. Como parte de la etapa de promoción, su negocio en línea tiene que seguir hablando con los clientes existentes, manteniéndolos emocionados acerca de su marca, y la provisión de incentivos y programas de fidelidad que promueve el intercambio y recomendación de su marca.