La cuantificación de datos cualitativos utilizados en el análisis de clientes
Video: Datos cualitativos - ¿Un método para procesar datos cualitativos?
Los datos cualitativos a menudo es útil por sí misma para explicar el “porqué” de las bajas tasas de satisfacción, las ventas más altas, o altas tasas de rotación de clientes. Por ejemplo, si ves clientes que se quejan de que no saben lo que el precio total de su orden es en moneda local o cómo cambiar la moneda en un sitio web carrito de la compra, que sabe lo que se puede arreglar.
Comentarios proporcionan una visión inmediata y potencialmente la acción (mejorar la visualización de la moneda en la salida).
Siempre tome el tiempo para clasificar y contar los comentarios de los clientes. El hecho de que la información del cliente es cualitativo no significa que usted no puede utilizar métodos cuantitativos para interpretar los datos cualitativos para tomar mejores decisiones. Si usted encuentra que una parte significativa de los comentarios giran en torno a un tema específico (por ejemplo, 20% del centro comentarios en torno a cuestiones monetarias), usted ha acaba de cumplir sus datos cualitativos en datos cuantitativos.
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La cuantificación de la frecuencia de los comentarios de los clientes ayuda a entender cómo es frecuente una cierta actitud puede estar en toda la población de clientes. Algunos ejemplos de respuestas abiertas (a menudo llamadas respuestas literales) Son comunes para cosas tales como:
Razones por las cuales los clientes no están recomendando su producto
Las observaciones de los clientes que utilizan un producto en su lugar de trabajo
quejas de productos en las llamadas de servicio al cliente
Video: Datos cualitativos - ¿Quiere procesar varios textos cualitativos?
Aquí hay tres pasos que puede seguir para convertir los datos cualitativos en datos cuantitativos para estimar la prevalencia de respuestas:
Grupo de comentarios y comportamientos similares.
Los clientes podrán utilizar sus propias palabras para describir cómo se sienten. Frases grupo similar, comportamientos o conceptos juntos. Algunos comentarios serán prácticamente idénticos y se agrupan con facilidad. Otros serán diferentes y requieren capas adicionales de agrupación.
No puede haber un alto grado de variabilidad entre las personas que agruparán. Si es posible, considerar la posibilidad de que varias personas categorizan de forma independiente los comentarios.
Contar la frecuencia.
Contar el número que aparece en una categoría y el número total. Si 5 de los 50 comentarios están relacionados con el precio, por ejemplo, entonces una estimación de la frecuencia de precio es una preocupación es del 10% (5/50).
Se estima la frecuencia.
Se puede estimar qué tan común es un tema con toda la base de clientes mediante el uso de un intervalo de confianza.
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La recopilación de datos a partir de una muestra de clientes cuesta mucho menos y lleva mucho menos tiempo que la medición de cada cliente. El nivel de precisión que se obtiene de incluso una pequeña muestra suele ser suficiente para tomar decisiones a partir de los datos.