Caso los registros en salesforce.com

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Debido a que el expediente del caso en Service Cloud Salesforce.com es el lugar central para el trabajo de los agentes de apoyo, es importante asegurarse de que comprende el expediente del caso.

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Conocer a los campos estándar de casos

Al igual que otros objetos, el objeto caso viene con campos estándar de la caja. Echar un vistazo a algunos de ellos para entender lo que están acostumbrados y cómo puede personalizar para su negocio.

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Algunos campos de caso estándar incluyen

• Nombre de la cuenta: Busque la cuenta para la que se creó el caso.

• Nombre de contacto: Buscar el contacto específico (dentro de la cuenta) para los cuales se crea el caso.

• Número de caso: Un sistema de número secuencial generada automáticamente, que sirve como un identificador único para cada caso creado.

• Tipo: Usted puede tener diferentes tipos de casos y modificar los valores de lista de selección, en función de sus productos o servicios.

• Estado: Puede tener diferentes estados de casos y modificar los valores de lista de selección, en función de su proceso de soporte.

• Prioridad: Puede clasificar sus casos por orden de prioridad y gestionar o asignarlos en consecuencia. También puede modificar estas prioridades en base a su negocio.

• La razón de caso: Existen diferentes razones por las cuales se creó el caso específico. Puede modificar los valores de lista de selección, en función de su empresa, e informar sobre este campo para determinar cómo mejorar áreas específicas de su servicio al cliente.

• Tema: Este es el objeto de la causa que indica brevemente el tema. Si utiliza Email-a-caso, el asunto del correo electrónico se asigna a este campo. Si utiliza la barra lateral del conocimiento al crear un caso en la consola, se utilizará este campo para buscar automáticamente y sugerir artículos pertinentes.

• Descripción: Esta es la descripción que explica el objeto de la causa y detalla el tema.

• Caso Origen: Puede utilizar este campo para identificar dónde viene el caso de, por lo general por teléfono, correo electrónico o web. Esto es importante para las empresas que quieren ver las métricas en donde los casos son procedentes de los canales y de invertir más en.

Personalización de los campos de caso y diseños de página

Ahora que tiene una buena comprensión de los campos de casos que salen de la caja en Service Cloud, mira las personalizaciones básicas de estos campos y diseños de página para alinear mejor con su negocio.

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Puede modificar los campos de caso estándar o crear campos personalizados de caso para trazar un mapa de su proceso personal.

Para cambiar la etiqueta, o el nombre del campo que se muestra al usuario, vaya al menú de configuración y siga estos pasos:

1. Bajo Generar, haga clic en la palanca a la izquierda de Personalizar.

   Aparece una lista ampliada.

2. Haga clic en la primera opción, ficha Nombres y etiquetas.

   Aparece otra lista ampliada.

3. Clic en Cambiar nombre aquí y etiquetas.

   Aquí ves una lista de las pestañas y sus nombres de las fichas estándar en Salesforce. Puede configurar la nomenclatura estándar de Salesforce y la terminología aquí. Por ejemplo, si su empresa quiere utilizar el billete o servicio Solicitud plazo en lugar de la caja de término estándar de Salesforce, haga clic en Editar junto a casos y cambiar el nombre de la etiqueta aquí, tanto en el singular y el plural. Si su nueva etiqueta comienza con un sonido vocal, tales como SR, haga clic en los Empieza por casilla sonido de vocal.

   Abrazar el cambio. Con demasiada frecuencia, las empresas se aferran a los viejos términos de sistemas heredados. Aunque no es perjudicial en el panorama general, la posibilidad de aceptar la terminología de Salesforce con su nuevo sistema. Esto ayudará a reducir las dificultades administrativas en el largo plazo cuando los responsables de su organización puede conectar fácilmente con el ecosistema Salesforce y hablar el mismo idioma.

4. Haga clic en Siguiente.

   Introduzca aparece la página de etiquetas Nuevo campo.

5. Escribe lo que quiere el campo estándar que se llama en el campo vacío (s) al lado del nombre estándar y haga clic en Guardar.

   En su caso, no se olvide de añadir una s en el campo de columna Plural y haga clic en los Empieza por casilla sonido de vocal, como.

   
   Cambiar el nombre de un campo estándar de caso en Salesforce.

Personalización de las páginas

En Service Cloud, si estás en Enterprise o Unlimited Edition, puede utilizar los tipos de registro y diseños de página para controlar la organización y el diseño de sus registros. Esta es una buena forma de segmento de los campos y los datos que desea capturar. Por ejemplo, si usted quiere tener algunos campos relacionados con las RMA o devoluciones de productos en sus casos, pero sólo desea que estos campos que se muestran a un equipo determinado, puede segmentar utilizando tipos de registro y diseños de página.

Además, puede personalizar los campos relacionados con su proceso de negocio, como el estado del caso, para mostrar diferentes valores de lista de selección en función del tipo de caso. Por ejemplo, puede tener un tipo caso por cuestiones administrativas, tales como dificultades de acceso o problemas de tarjetas de crédito, uno para las solicitudes de mejora, y otro para más consultas técnicas. Cada uno de estos tipos de casos pueden tener

Tipos de registros únicos y diseños de página que muestran diferentes campos y valores, incluso en distintos campos de lista si siguen los flujos de proceso separado.