Cómo crear una cola caso de salesforce.com
colas de caso en Salesforce proporcionan a su organización de soporte con una solución fácil y flexible para soportar y distribuir los casos en los diferentes niveles de la organización. Se pueden crear múltiples colas para sus diferentes niveles de soporte y asignar casos a esas colas de forma manual o automática con las reglas de asignación caso.
Seguir leyendo este capítulo para obtener más información sobre las reglas de asignación caso.
Para crear una cola caso, siga estos pasos:
Video: Cómo crear un caso para asistencia técnica
De Configuración, seleccione Administrar usuarios → Colas.
Aparece la página inicial Colas.
Video: Caso de éxito implementación Salesforce.com en Telefónica - Avanxo Jun 2011
Haga clic en Nuevo en la parte superior de la página.
Video: Avanxo - Webinar ¿Cómo hacer reportes y paneles en salesforce?
Aparecerá la página de edición de la cola.
Introduzca la información básica para la cola.
Elija los siguientes datos de la cola:
Etiqueta: Una etiqueta para su cola que los usuarios verán como el nombre de la cola.
Nombre de la cola: Un nombre único para su API de cola que se aprovechado por el sistema, pero no visto por los usuarios. Salesforce completará automáticamente un nombre de cola predeterminado basado en la etiqueta del campo que introduzca.
cola de correo electrónico: Una dirección de correo electrónico asociada a la cola. Utilice esta opción para introducir una lista de distribución de grupo si desea notificar a una bandeja de entrada gestionado por un grupo de usuarios cuando un nuevo caso se agrega a la cola.
Enviar correo electrónico a los miembros: Marque esta casilla si desea enviar una notificación por correo electrónico a todos los miembros de la cola de forma individual cuando un nuevo caso se agrega a la cola.
Seleccione el objeto de la caja de la ventana Objetos disponibles.
El objeto del caso se pone de relieve.
Haga clic en la flecha Agregar para mover el objeto del caso en la ventana de objetos seleccionados.
Video: Coca-Cola Customer Story
El objeto del caso aparece en la ventana de objetos seleccionados.
Seleccionar a los miembros de cola para la cola mediante la búsqueda en la ventana de los miembros disponibles y agregar miembros a la ventana Miembros seleccionados.
Puede seleccionar los miembros de añadir a la cola sobre la base de las siguientes opciones:
Grupos públicos: Un conjunto de usuarios que pueden contener usuarios individuales, roles, otros grupos públicos o roles y subordinados
Roles: Todos los usuarios asignados a una función específica
Roles y subordinados internos: Una de las funciones y todos los roles internos subordinadas en la jerarquía papel de su organización
Roles, internos y los subordinados Portal: Una de las funciones y todos portal subordinado y funciones internas en la jerarquía papel de su organización
Roles del portal: Todos los usuarios asignados a un papel portal específico
Roles y subordinados del portal: Un papel portal y todos los papeles subordinados en la jerarquía papel de su organización
usuarios: Los usuarios individuales
Los usuarios de socios: usuarios individuales asociadas
Clic en Guardar.
Cuando se haya definido una cola, Salesforce crea automáticamente una vista de lista de la cola, que estará disponible para hacer cola miembros en la Página Casos casa. Además, ahora se puede aprovechar su cola caso de las reglas de asignación. Sigue leyendo para saber más acerca del uso de la cola caso para automatizar la asignación de casos en su organización.