La resolución de casos con las soluciones sugeridas en salesforce.com
Video: Salesforce com española
Salesforce Soluciones presentan una solución base de conocimientos que se dirige más específicamente a las organizaciones de servicios de Salesforce contenido es. Las organizaciones de apoyo que utilizan soluciones en lugar de contenido se encuentra una herramienta que tiene como objetivo responder a las preguntas específicas de los clientes en lugar de sólo prestan el contenido relevante para buscar a través y encontrar la respuesta.
Con Salesforce Soluciones, puede potenciar su organización de apoyo con una potente herramienta de resolución de problemas y ahorrar dinero. Una característica clave de soluciones denominadas soluciones sugeridas puede ayudar a reducir los costos mediante la reducción de los tiempos de resolución de casos y que permite la auto-servicio para sus clientes a través de su Portal de autoservicio, portal del cliente, o comunitaria de atención al cliente.
Con el fin de aprovechar las soluciones sugeridas, debe asegurarse de que su organización pueda hacerlo. Soluciones sugeridas están disponibles en las siguientes ediciones de Salesforce:
Profesional
Empresa
Actuación
Ilimitado
Desarrollador
Si su organización utiliza soluciones sugeridas, cuando la investigación de tema o problema de un cliente, siga estos pasos:
Video: Conozca las herramientas en la Nube de Salesforce
Navegue hasta el archivo del caso que está trabajando, vaya a la parte inferior de la página, y localizar las soluciones lista relacionada.
Las soluciones lista relacionada.Su organización debe contar con las soluciones lista disponible en la página de casos relacionados con los diseños con el fin de aprovechar las soluciones sugeridas directamente de los registros de casos.
Si se trata de un nuevo caso, y ya no se adjunta una solución, no hay soluciones aparecerán en la lista relacionada. Haga clic en Ver soluciones sugeridas o escriba algunos términos clave de búsqueda en el cuadro de texto y haga clic en Buscar soluciones.
Salesforce busca para todas las soluciones pertinentes que su organización ha creado.
Al hacer clic en buscar solución, Salesforce busca de soluciones pertinentes sobre la base de la información contenida en el expediente del caso.
Al hacer clic en Ver soluciones sugeridas, los resultados serán devolver resultados relevantes basados en una búsqueda de gran alcance que incorpora el siguiente en un sistema de puntuación para las soluciones:
la frecuencia de palabras
proximidad palabra
similitud caso (para soluciones con casos ya adjunta)
soluciones relacionadas
Revisar las soluciones pertinentes sobre la página soluciones sugeridas para el caso, como se muestra aquí.
La página soluciones sugeridas.Haga clic en Seleccionar en la columna Acción junto a la solución que desee aprovechar para este caso.
Salesforce concede la solución al expediente del caso.
Comunicar la solución de nuevo al cliente para resolver el caso.
Comunicar la solución de nuevo al cliente de acuerdo con los procedimientos de su empresa. Estas son algunas de las posibilidades para la comunicación y la resolución del caso:
Enviar por correo electrónico la solución para el cliente.
Llamar al cliente y comunicar la solución.
Si su organización ha establecido las reglas de flujo de trabajo apropiadas, es posible que pueda actualizar el estado del caso o cerrar el caso para generar una alerta automática por correo electrónico al cliente con soluciones sugeridas incluidos.
Si el cliente tiene acceso al expediente del caso y soluciones a través de un portal del cliente o comunitaria de atención al cliente, se puede acceder al registro caso directamente para ver la solución adjunto.
Si no puede encontrar una solución correspondiente en Salesforce, pero descubrir una resolución, puede cerrar el caso y crear una nueva solución para futuras apariciones de casos similares.
Si decide crear una nueva solución, asegúrese de completar el paso 5 y comunicar la solución para el cliente.
Crear una nueva solución al cerrar un caso.