Seis consejos para el servicio al cliente más eficiente
Video: Cómo perder a un cliente en 6 pasos
Aquí están seis ideas útiles y las mejores prácticas para asegurar que se está operando a su máxima eficiencia como a satisfacer y deleitar a sus clientes. En estos días, todo lo que escuchas es sobre cómo tiene que ser por escuchar al cliente y la entrega de lo que quieren cuando lo quieren con una alta fiabilidad a un precio competitivo centrado en el cliente.
Literalmente cientos de artículos, libros, blogs y libros blancos, por no hablar de los miles de opiniones, puntos de vista, comentarios y seminarios que contribuyen se generan cada año en el tema. Felices, clientes satisfechos volverán y compartir sus pensamientos con los demás, lo que hará la diferencia entre si usted permanece en el negocio o no.
Sin embargo, en toda la emoción de la determinación de cómo eficazmente que está satisfaciendo sus clientes&necesidades y expectativas rsquo-, muy poco se centraron en cómo eficientemente su organización está operando con el fin de permitir que estos altos niveles de rendimiento del servicio al cliente.
Sin embargo, el servicio al cliente ineficientes cuando la toma de pedidos o hacer frente a las quejas pueden y van a la quiebra a una empresa más rápido que cualquier otro tipo de falla. Centrándose en la eficiencia con el mantenimiento de su clientes y la capitalización de las mejores prácticas permitirá a su empresa a ser consistentemente competitivo.
Adoptar un enfoque de arriba hacia abajo
La mayoría de los propietarios de negocios, ejecutivos y altos directivos, cuando se le preguntó, asienten con la cabeza en acuerdo total que excelentes relaciones con los clientes son la piedra angular de un negocio exitoso. En el análisis final, sin embargo, lo que importa ISN&rsquo-t lo que usted dice,&rsquo-s lo que hacer. Un manager&acciones rsquo-s puede mejorar enormemente el compromiso del personal para brindar un mejor servicio.
Por ejemplo, los ejecutivos de una conocida empresa de comunicaciones para llevar llamadas de queja en el departamento de servicio al cliente una vez al mes. Ellos personalmente seguimiento a las llamadas de las que responden hasta que se resuelvan los problemas. Esto les permite mantener el pulso de los problemas actuales y disfrutar de una auténtica comprensión de lo que sus experiencias del equipo sobre una base diaria.
Pida retroalimentación (Y realmente lo usa)
Muchas empresas asumen erróneamente que saben lo que quieren sus clientes. Uno de los primeros y más importantes pasos para convertirse en el cliente está tomando medidas para averiguar - en lugar de simplemente asumiendo que ya sabes - lo que sus clientes quieren y esperan de usted.
Es necesario descubrir si usted&rsquo re-encuentro, y es de esperar superior, sus expectativas. Usted puede poner sus dedos en el pulso de sus clientes&rsquo- experiencia mediante la realización de encuestas y la formación de grupos de enfoque.
Después de recopilar y analizar los datos, asegúrese de cerrar el bucle al reportar cualquier hallazgo apropiadas nuevo a la gente que encuestadas.
Educar a todos en todas partes
Su personal de primera línea tiene la mayor cantidad de interacción con sus clientes. Muchas veces, sin embargo, estos son los trabajadores dentro de la organización que reciben la menor cantidad de la educación.
Video: CONSEJOS PARA OFRECER UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE
En este contexto, educación significa entrenamiento de tipo formal en un aula en la que el objetivo es construir habilidades y el conocimiento en áreas específicas de la excelencia en el servicio, así asany actividades de mejora general, includingcoaching sesiones, reuniones del equipo de resolución de problemas, etc., que iluminan la importancia del servicio en aquellos miembros del personal&rsquo- trabajos específicos.
Crear sistemas centrados en el cliente
A menudo, en sistemas centrados, Los sistemas que funcionan favorablemente para la empresa, pero desfavorable para el cliente, sirven como punto de apoyo en el que un movimiento acertado hacia ser restos de clientes centrada. Las empresas deben estar dispuestos a examinar y cambiar estos sistemas a ser más centrada en el cliente. Hasta que los problemas de servicios inherentes causadas por este tipo de sistemas se resuelven, las mejoras en los servicios son limitados.
La perspectiva de la creación de sistemas centrados en el cliente puede ser abrumador. Parte del problema radica en la maraña de los procedimientos, las políticas y la tecnología real que conforman los sistemas y actúan como un modelo para la forma en que una empresa hace negocios. Aunque, evidentemente, indispensables, estos sistemas pueden ayudar o perjudicar a sus clientes y el personal, dependiendo de cómo se&rsquo re-diseñado.
grupos o equipos de calidad de servicio de mejora funcionan bien en el desarrollo de procedimientos y procesos. Habilitan a todo el personal para tomar posesión de los nuevos procedimientos y procesos y asegurar que los miembros del personal que están más cerca de los clientes y saber más acerca de los problemas son una parte integral de las soluciones de servicio de intercambio de ideas.
Recuerde que los cambios en los procesos y la tecnología necesidad de estar basados en la retroalimentación de clientes y empleados. Después de ti&retroalimentación rsquo-he reunido, puede utilizar grupos de calidad para diseñar los nuevos procedimientos y procesos.
Desarrollar consistencia en el servicio al cliente
Amabilidad, cortesía, capacidad de respuesta y la precisión son objetivos dignos, pero ¿cómo a alcanzar, dado que significan cosas diferentes para diferentes personas?
Si le preguntas a diez personas lo que significa ser amigable con un cliente,&rsquo-ll más que probable recibir diez respuestas diferentes. Usted tiene que cuantificar calidad de servicio mediante el desarrollo específico, objetivo y los niveles de servicio medibles que traducen la calidad del servicio en comportamientos y acciones específicas. Los estándares de servicio proporcionar una base para la evaluación objetiva del desempeño del personal y garantizar la coherencia del tratamiento para los clientes en todos los ámbitos.
Recuerda: Usted debe comunicar claramente a su personal de los comportamientos que se requieren para cumplir con estas normas.
Reconocer la excelencia cada vez que pueda
En una compañia&rsquo-s cultura, lo que se reconoce y se premia es lo que se hace. Cada programa de reconocimiento debe tener tres elementos importantes:
Un programa formal de reconocimiento: El reconocimiento formal puede ser Department-, división-, o de toda la empresa. Se necesita proporcionar recompensas por la persona o equipo que mejor responda a los criterios especificados de servicio. Las recompensas pueden incluir dinero en efectivo, entradas de cine, vacaciones, almuerzo con el director general, y así sucesivamente.
Una atmósfera de reconocimiento informal: Casual reconocimiento, todos los días del personal que&rsquo-s a menudo expresada por el gerente&rsquo-s gestos espontáneos es la idea aquí. Puede ser en forma de notas de agradecimiento, fiestas de pizza, compartiendo los clientes&rsquo- cartas de cortesía, y así sucesivamente. Nunca se debe subestimar la fuerza motivadora positiva de reconocimiento.