El poder de viral para su crm social

Video: Social CRM

Tweets virales, videos y mensajes tienen el poder de traer ejecutivos corporativos a sus rodillas y es bueno para su CRM Social. Si usted piensa que es una exageración, pensar en las siguientes catástrofes de servicio al cliente virales que acontecieron dos grandes empresas:

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• Banco de escándalo tasa de interés de Estados Unidos: En 2011, el Bank of America decidió duplicar la tasa de interés del préstamo de Ann Minch. No estoy dispuesto a pagar un aumento tan indignante, Minch desencadenó una autoproclamada “Deudores revuelta” en YouTube. Como resultado del escándalo provocado por su video, se le pidió que hacer una aparición en un programa de noticias de televisión de la red.

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  El PR era horrible, y Bank of America cedió, pero no sin una gran cantidad de mala prensa y una ola de protestas de los consumidores. Hasta la fecha, el video ha sido visto más de medio millón de veces.

• Demasiado gordo para volar: En 2010, Southwest Airlines dijo creador de películas Kevin Smith que era “demasiado gordo para volar.” El personal de la aerolínea insistió en que salir del plano en el que estaba sentado, citando preocupaciones de seguridad y un cliente de la política tamaño. Había comprado originalmente dos asientos, pero obtuvo en un vuelo anterior que tenía una sola plaza restante.

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  Smith no iba a tener que sentarse. Por desgracia para el Suroeste, Smith es también un comediante con un gran número de seguidores de Twitter. Después de varios tuits desagradables y divertidas se hizo viral, las aerolíneas emitieron varias disculpas y se ofreció Smith un vale $ 100.

  Como se puede esperar, la oferta fue recibida con gran burla y los tweets más divertidos. Todos los principales medios de comunicación recogieron esta historia del mal servicio al cliente, y el suroeste terminaron pareciéndose a un matón. Su manejo de la situación mostró claramente que no estaban preparados para una avalancha de medios sociales. Algunos pensamiento sobre el manejo de este tipo de fracaso estaba en orden.

  

Por supuesto, no todas las historias que van viral son los malos. La mayoría de las personas que planean campañas de marketing esperan que sus historias se van viral y fomentar el reconocimiento y los ingresos de llover sobre ellos.

Eso es ciertamente lo que ocurrió con Susan Boyle, la Bretaña Tiene Talento se planificó programa de televisión competidor cuyo audición agita los corazones de millones de espectadores, pero nada acerca de su video. Fue un feliz accidente, y muchos incidentes virales son sólo eso. El poder de viral es una fuerza a tener en cuenta. Es difícil recordar que YouTube lanzó en 2005, que no es que hace mucho tiempo.