Contribuir a la base de conocimiento interno de social crm
El propósito de una base de conocimientos de CRM Social (KB) es compartir información que&rsquo-s ya se sabe que otros en la organización o incluida por expertos en la materia. Cuando se proporciona una base de datos de la sabiduría recogida, empleados don&rsquo-t tiene que reinventar la rueda. Pueden entrar en el KB y ver cómo se deben implementar un procedimiento o táctica.
Una base de conocimiento reduce los costos de soporte y puede ser la fuente de información de calidad. Puede construir KBs internos que luego se pueden convertir en KBs para su uso (cliente) externo.
El KB puede contener más que un simple texto. Puede incluir imágenes, audio, video, y así sucesivamente. Incorporar cualquier cosa que pueda ayudar al empleado o cliente a resolver el problema.
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Don&rsquo-preocupe si siente que&rsquo-VE añadió un exceso de información. Si ha utilizado la información para resolver el problema,&rsquo-s vale la pena incluir en la entrada de la base de conocimientos.
Antes de empezar a escribir un artículo de KB, usted puede prepararse siguiendo estos consejos:
Sigue la estructura simple más a menudo utilizado para las bases de conocimiento. La mayoría de las bases de conocimiento plantear el problema y la solución. Si la solución tiene pasos a seguir, incluyen los siguiente. Si necesita incluir información de un experto en la materia, asegúrese de obtener esto de antemano para que se&rsquo-s integrado en el artículo.
Ajustarse a las convenciones KB. Don&rsquo-t confundir a los usuarios que están leyendo más de un artículo a la vez. Utilizar la misma terminología en todos los artículos de la BC. Cuando tú&rsquo-re no está seguro de lo que la terminología a utilizar, hacer un esfuerzo para explorar el KB para el término correcto, consulte la documentación KB, y si todavía aren&rsquo-t seguro, pregunte a la persona punto KB.
Escribir en el mismo estilo, formato y tono como otros artículos. Don&rsquo-t sea demasiado familiar si el resto de la KB es formal en el tono. usted don&rsquo-t quiere que el lector se deje intimidar por muchos estilos diferentes.
Utilice un formato aceptado por artículos de la BC. Mira cómo otros artículos tienen el formato y encajas. Usted puede optar por un estilo de preguntas frecuentes, un tutorial, una lista de medidas, u otro formato que&rsquo-s reconocidos y de fácil lectura.
La mayoría de las bases de conocimiento utilizan el software que da formato a los artículos a medida que los escribe. Si tu&rsquo-re empezando desde cero o Don&rsquo-T tiene una manera de dar formato a la información, es posible que desee considerar el uso de una herramienta basada en la tarifa de llamada Bloomfire. Eso&rsquo-s una herramienta de gestión de contenidos que permite a los equipos de entrada, recuperar y gestionar la información clave.
La mayoría de los índices de software KB cada palabra en el texto, lo que significa que si la palabra está ahí, el motor de búsqueda de encontrar y devolverlo en los resultados de búsqueda. Pero&rsquo-s sigue siendo importante la utilización de etiquetas para que los usuarios pueden buscar en el texto de los temas conocidos creados por el administrador KB.
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Familiarizarse con el software que&rsquo-ll utilizar para escribir el artículo. Asegúrese de que sabe cómo utilizar el software para introducir el artículo. Entrada de alguna copia de muestra sólo para asegurarse de que cuando se pone en el artículo real, se ganó&rsquo-t desaparecer en el éter. También, asegúrese de que la base de datos está respaldado continuamente para que pueda restaurarlo en caso de que haya&rsquo-s un colapso base de datos.