Desarrollar estándares de servicio en cuatro sencillos pasos
La clave para el desarrollo de los estándares de servicio al cliente eficiente, está organizando el proceso en trozos del tamaño de un bocado. Aquí hay cuatro pasos para desarrollar estándares de servicio al cliente eficiente.
Paso 1: Definir las secuencias de servicios
Viendo su negocio como una serie de interacciones separados pero conectados puede ayudar a definir y entender secuencias de servicios.
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secuencias de servicios son a su negocio lo son capítulos de un libro. Son una forma de subdividir convenientemente los aspectos de su servicio para que pueda descubrir los encuentros específicos de los clientes que requieren las normas. Por ejemplo, si estás en el negocio hotelero, la secuencia de servicio básico puede ser algo como esto:
Reservas
Registrarse
Use la sala
Revisa
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Paso 2: Un mapa de los pasos
Después de romper sus servicios de negocio hasta en varios capítulos, seleccionar un área que necesita mejorar (como se indica por la retroalimentación del cliente). Es necesario para trazar los pasos principales que componen ese encuentro cliente en particular cronológicamente (como los párrafos dentro de un capítulo). Por ejemplo, la secuencia de registro de entrada para un hotel incluye los siguientes pasos:
se aproxima a la recepción de invitados.
El recepcionista le pide el nombre del huésped.
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El recepcionista tira de reserva del huésped desde el archivo (con suerte).
El recepcionista le pregunta qué forma de pago el cliente va a utilizar.
Huésped se le da una llave de la habitación y las instrucciones para el ascensor.
En este encuentro, no se añade valor a la interacción básica. Simplemente es un paso a paso del proceso preciso que probablemente refleja cómo cada hotel en los controles mundiales en un invitado. Así, para poder agregar valor a la experiencia del huésped de alojarse en este hotel en particular, es necesario definir los potenciadores clave de experiencia.
Paso 3: Determine su experiencia potenciadores
Para cada paso individual de sus secuencias de servicio, pregúntese:
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¿Qué cualidades de servicio general mejorará la experiencia del cliente de hacer negocios con mi compañía durante este paso?
A medida que su huésped se aproxima a la recepción en el primer paso de la secuencia de registro de entrada, sus acciones son críticas, porque hacen una primera impresión inmediata en el invitado. Dos de las más importantes cualidades de servicios generales en este momento están siendo amable y atento a los huéspedes.
Asegúrese de llevar a cabo este mismo procedimiento para cada paso de cada secuencia de servicio que desea mejorar hasta que determine los-permitan mejorar la experiencia cualidades clave para cada paso.
Paso 4: Convertir su experiencia potenciadores en las normas
Después de descubrir cómo se puede mejorar la calidad de servicio en una secuencia dada, a continuación, puede volver a escribir la interacción paso a paso mediante la conversión de sus cualidades de servicios generales en los tres tipos de estándares de servicio: personal, productos, y de procedimiento. En el ejemplo de hotel, puede volver a escribir la secuencia para el control de un cliente para reflejar estas normas importantes:
Prontitud: Cuando hay más de tres personas están esperando en línea, llame al supervisor de mesa de ayuda.
Amabilidad: Sonreír al cliente como él o ella se acerca al mostrador de recepción, hacer contacto visual directo, y decir “Buenos días”, “buenas tardes” o “Buenas noches.”
El reconocimiento y la atención: Utilice el nombre del huésped tan pronto como usted lo sabe.
Iniciativa: Preguntar al cliente si él o ella le gustaría una llamada de atención por la mañana.
Seguro de calidad: Llamar al cliente dentro de los 15 minutos de comprobación para asegurarse de que todo en la habitación es satisfactoria.