Cómo lograr un valor orientado al cliente para seis sigma
La mayoría de las empresas quieren obtener un valor orientado al cliente, con su iniciativa Seis Sigma. Ellos quieren los clientes a expresar tanto una fuerte demanda y una gran satisfacción con su trabajo.
El conjunto de características del producto o servicio que los clientes realmente el deseo se llama la voz del cliente (VOC). Los clientes deciden lo que quieren de su trabajo como productor es escuchar a los COV.
Cómo determinar el valor
Su cliente es la autoridad final sobre lo que es y no es valioso, pero calibrar si usted está en el camino correcto puede ser complicado.
En la jerga de Seis Sigma, a clasificar un paso función o proceso que realmente agrega valor desde la perspectiva del cliente, valor añadido. Características o pasos del proceso que no agregan valor se denominan simplemente no añaden valor o, a veces NVA.
Un conjunto de tres criterios simples siempre revela si alguna característica o tarea tiene un valor:
¿El paso del proceso, una tarea o función en cuestión cambian la forma, ajuste o función del elemento que se crearon para el cliente?
Se creó la función correctamente, o se la etapa del proceso o tarea realizada correctamente la primera vez?
Es el cliente dispuesto a pagar por el paso del proceso, una tarea o función?
A menos que el paso del proceso, una tarea o función en cuestión genera una respuesta “sí” a estas tres preguntas, que lo caracterizan como no-valor añadido. Y si no está agregando valor, debe ser residuos.
Al comenzar a analizar su proceso o producto, revisar cada paso del proceso o función y hacer estas tres cuestiones de valor.
¿Cómo definir las siete formas de residuos
Todo el que no añaden valor de residuos en un proceso o producto cae en uno o más de siete categorías diferentes. Conociendo estas categorías es una gran ayuda cuando se está analizando su proceso o producto y en busca de oportunidades para hacer mejoras.
He aquí cómo se descompone:
T: Transporte: Cuando las piezas, material o información deben moverse para seguir un proceso, ya sabes residuos han entrado en el sistema. Uno de los criterios para la adición de valor es un cambio en la forma, ajuste o función del transporte de ítem por sí mismo sin duda no cumple con esa descripción, por lo que inmediatamente se sabe que esta actividad debe ser residuos.
W: Espera: Siempre que una persona, un papel, un material, información, o equipo se encuentra inactivo sin que algo se está haciendo a ella, que está esperando. Esperar no añade valor, por lo que es un desperdicio.
O: La sobreproducción: Superproducción se produce cuando, en previsión de una necesidad futura, que a propósito producir más de un tema que en la actualidad se necesita. El problema con la sobreproducción es que siempre crea otros residuos como de espera o inventario. A pesar de salir adelante es tentador, la sobreproducción de residuos normalmente crea más de lo que vale.
D: Defectos: La producción de un artículo defectuoso significa que tiene que volver a trabajar o que lo elimine. No sólo es el esfuerzo de los residuos originales, pero también hay que gastar recursos adicionales para rehacer el artículo.
I: Inventario: Las materias primas en el almacenamiento de artículos, en proceso en la línea de producción, los pedidos pendientes de la información, y productos terminados en espera de ser enviados son todos inventario. Estos elementos no aportan valor al cliente por ocupar espacio y consumo de recursos para mantener. No encajan las tres preguntas criterios de valor, por lo que el inventario es, por definición, los residuos.
M: Movimiento: Un proceso que requiere de personas o equipos para moverse o caminar más de lo mínimamente necesario para producir un producto, función, y así sucesivamente son los residuos.
E: procesamiento adicional: Al realizar más trabajo sobre un elemento que se necesita, va a crear procesamiento adicional, que es una clase de residuos.
Memorizar esta lista. Luego, a medida que cuidadosamente ver, analizar y trabajar dentro de los procesos, se puede empezar a reconocer los residuos en todas sus formas específicas y una miríada.
Las etapas de proceso que no añaden valor real se etiquetan NVA.
marco de Kano: La voz del cliente
Noriaki Kano es un ingeniero y calidad profesional japonés que desarrolló un modelo ahora famoso para la caracterización de los diversos requisitos de su cliente. Kano creía que no todas las necesidades de los clientes son iguales. Algunos crean niveles más altos de satisfacción del cliente que otros.
En el modelo de Kano, el eje horizontal representa el nivel al que cumple con el requisito de cliente. Cuanto más se cumple el requisito, cuanto más lejos se encuentra a la derecha de la eje- menos se cumplen, más que están a la izquierda.
El eje vertical representa el grado de satisfacción de las experiencias de los clientes de qué tan bien o completamente cumple con el requisito. En medio de este eje vertical de la satisfacción del cliente es un punto neutral en el que el cliente está satisfecho ni insatisfecho por su rendimiento.
Kano razonó que los requisitos del cliente se dividen en tres categorías:
Necesariamente: Necesariamente son requisitos esperados que el cliente asume estará en su producto o proceso- son tal un hecho que incluso cuando se consiguieran plenamente, la satisfacción del cliente sólo es neutro. Cuando no se alcance plenamente este tipo de requisito, el cliente no está satisfecho.
Quiere: Estos requisitos son unidimensionales con los requisitos establecidos por parte del cliente. El cliente está satisfecho o insatisfecho en proporción directa a la forma plenamente a lograr o no logran alcanzar estos requisitos.
Delighters: requisitos emocionantes, o delighters, son esas expectativas que el cliente no ha anticipado e incluso puede no tener en cuenta. El no poder entregarlos no le cuesta porque el cliente no los estaba esperando. Pero como a identificar y cumplir con estos requisitos, usted satisface rápidamente al cliente, tal vez hasta el punto de sorprendente e impresionar a él o ella. Identificar y lograr características delighter es crítico para el éxito del negocio.
El modelo de Kano le ayuda a evaluar el conjunto de requisitos de su cliente y entender qué combinación de rendimiento en estos requisitos hará las delicias de los clientes en general. Este conocimiento le da el control de diferenciar su empresa de sus competidores y que puede conducir a un gran éxito en el mercado.