El uso de twitter para el servicio al cliente
He aquí dos ejemplos de servicio al cliente de qué hacer y qué no hacer en Twitter con sus seguidores (clientes y clientes potenciales). El primero es un cliente que tenía un problema con FedEx. Ella twitteo uno de los representantes de FedEx Twitter: “@fedexrobin Ayuda! Tengo un problema Federal Express!”
Como se muestra en la figura, un representante de FedEx tenía el problema resuelto antes de que el cliente podría hacer la llamada telefónica!
Había Marsha no Tweeted a Robin directamente y en su lugar se acaba de mencionar FedEx, su Tweet habría sido contestada con la misma velocidad porque FedEx controla los flujos de medios sociales constantemente.
Por ejemplo, sin tener que mirar muy duro, se puede encontrar @FedExRobin duro en el trabajo (véase la figura). Una mujer joven se lamentaba en un Tweet que no había llegado a su entrega FedEx. monitoreo de FedEx valió la pena: Dentro de unos momentos, ella recibió una respuesta de FedEx y Robin fue capaz de seguir el paquete y apaciguar al cliente.
monitoreo de medios sociales de FedEx les permite encontrar clientes que hacen un comentario fuera de la mano sobre la marca. La empresa cuenta con un equipo en Twitter y otra en Facebook, listo para ayudar con problemas de entrega o recogida. Ellos tratan de abrazar completamente el empleado de FedEx Purple Promise, que es: “Voy a hacer que cada experiencia de FedEx excepcional.”
Impresionado con la difusión en los medios sociales de FedEx? Sheila T. Harrell, vicepresidente de operaciones de servicio al cliente para FedEx dijo que los medios sociales es claramente importante para la compañía. Sheila dijo que “todas las llamadas, chat, Tweet, y la interacción es una oportunidad para hacer una diferencia.”
Muchos consumidores no se sienten cómodos cuando se les pide que siga o amigo un negocio en línea. Pero cuando una empresa llega a ayudar con un problema, que inconscientemente vínculo con la marca.
Video: Twitter para Agentes Inmobiliarios. Trucos para Captar Clientes
La otra cara de la moneda es el intercambio en esta figura, en la que un usuario de Twitter descontentos comentarios acerca de la insatisfacción con la respuesta de servicio al cliente de una empresa. La respuesta de la marca hizo que mucha gente jadeo. Esta captura de pantalla ha sido en torno a Internet durante bastante tiempo (y sin los nombres oscurecido). Que la exposición no puede ser ayudar a la reputación de la empresa.
Al participar con sus clientes a través de medios de comunicación social, ser transparentes y ser auténtico. Al hacerlo, los clientes vienen a confiar en usted y que construyen lealtad.
Video: Cómo están utilizando Twitter los clientes de los restaurantes
Publicado públicamente en los medios sociales
Su primer contacto con un cliente a través de medios de comunicación social es público y abierto para que cualquiera pueda ver quién está conectado a usted o al consumidor. Su reputación es un juego justo a los residentes de la web. La supervisión de las cuentas de los medios de comunicación social y responder de forma rápida y públicamente a línea menciona que debe ser su primera línea de defensa contra la insatisfacción del cliente.
Los que son parte de los medios de comunicación en línea cuando ejercen el poder compartir comentarios o quejas. Los clientes pueden unirse en solidaridad. Ya sea que su empresa responde públicamente o no, los comentarios en línea tienen poder de permanencia.
Después de haber contratado a un cliente, la razón sólo es aceptable actualmente para hacer el secreto discusión es la confidencialidad. Cuando la información necesaria para resolver un problema requiere información personal o privada, por lo que el chat privado o continuar por e-mail es satisfactoria.
En 2010, David Armano (@armano), vicepresidente ejecutivo de Edelman Digital, se le ocurrió una interesante diagrama de flujo que se asigna a cabo el proceso de participación. Este simple árbol de decisión, que se muestra en esta figura, puede ayudar a entender el flujo de las mejores prácticas de compromiso social.
Tenga en cuenta, sin embargo, que la toma de la conversación en una llamada de teléfono puede no ser lo que quiere el cliente. Las llamadas de voz han ido perdiendo el favor de los menores de 30. Ellos están incrustados en las nuevas tecnologías y se muestran reacios a conectar el teléfono. clientes conocedores de la tecnología de hoy en día quieren llevar a cabo su negocio en la web.
En el estudio antes mencionado Maritz, el 27 por ciento de los clientes cuyos temas fueron abordados en un foro público dijo que estaban encantados de conseguir una respuesta pública de una compañía. El factor “placer” se redujo a 6 por ciento cuando los problemas se resolvieron a través de métodos directos tradicionales (llamadas de teléfono o correo electrónico).