Utilice preguntas frecuentes del sitio web de negocios para educar a sus clientes
El FAQ (preguntas más frecuentes) página en su sitio web de negocios debe responder a las preguntas de sus clientes sobre el proceso de tratar con su empresa. Al escribir la información en su página de preguntas frecuentes, usar un tono accesible y coloquial. Manténgase alejado de la jerga y el lenguaje que suena bien, pero no dice nada concreto. Sea directo y el uso de términos con los que el público está familiarizado.
Paul Hopkins (@futurecustomer en Twitter), anteriormente jefe de la experiencia del cliente en easyJet, una sede en Reino Unido aerolínea que los libros 98 por ciento de sus tarifas en línea, utilizan una solución sencilla Obtener satisfacción en la página de preguntas frecuentes, que muestra una lista de preguntas frecuentes puede hacer clic y una búsqueda por palabra clave a la base de datos solución en línea de la compañía aérea.
Pablo tenía los siguientes consejos para compartir:
Al escribir preguntas frecuentes, escribir el contenido, y luego reducirla a la mitad - a continuación, reducir a la mitad otra vez. Puede parecer muy bien parada, pero [la mayoría] la gente no tiene tiempo para leer mucho texto. Desde que he utilizado este enfoque, las tasas de auto-servicio y la satisfacción del cliente relacionados con la utilidad de preguntas frecuentes han subido. Además, asegúrese de que el equipo de atención al cliente - no el equipo de contenido web - gestiona las preguntas más frecuentes.
Video: Página Web para mi Negocio - ¿Por donde empezar?
Utilizar el chat web en FAQs- [ya que es un lugar en el que] la gente suele enviar un correo electrónico, esto reducirá el volumen de correos electrónicos. También se detiene e-mail de ping-pong, como el primer correo electrónico es barato y el segundo es caro, [porque] el agente tiene que leer todo el contenido anterior y luego escribir la misma respuesta de otra manera.
FAQ páginas no tienen una gran cantidad de requisitos, pero aquí hay algunas pautas para ayudarle a:
Curate preguntas de e-mails, notas de clientes, y discusiones con los empleados. Tómese el tiempo para armar una lista de cualquier posible pregunta que se le puede pedir acerca de su negocio, práctica o tienda.
Escribir respuestas a fondo, en un estilo conversacional.
Organizar las preguntas por categoría (como los servicios, información de productos, pedidos, y el envío) en grandes titulares o viñetas o ambos.
Coloca las cuestiones más importantes en la parte superior de la página.
Hacer que su diseño sistemático. Ponga temas relacionados lado de la otra para que fluyen.
Cuando una respuesta es más de un párrafo largo, haga el enlace ir a una página separada.
Video: Instituto de Negocios - Respondiendo Preguntas
Asegúrese de que el servicio al cliente o FAQ enlace es fácil de encontrar en su página. ¿Cuál es el punto de tener una sección de preguntas frecuentes si los visitantes no pueden encontrarlo?
Esta figura muestra la página de preguntas frecuentes de 37signals con las 20 preguntas más habituales sobre Basecamp. La información es fácil de leer y fluye lógicamente de un tema a otro.
Si su empresa abastece a un tipo más caprichosa del cliente, echar un vistazo a la página de servicio al cliente de Pensar friki, se muestra en esta figura.
