Cómo utilizar el soporte basado en la comunidad para su crm social

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Si usted ha estado en el negocio por un tiempo, es probable que tenga algunos clientes apasionados. Utilice esta comunidad de seguidores de su CRM Social. Son estos clientes dispuestos a ayudar a otros a usar sus productos? Esa es una pregunta clave que necesita preguntarse a sí mismo cuando se está considerando el desarrollo de un sitio de apoyo basado en la comunidad.

Este tipo de sitios van desde unos pocos usuarios que responden a las preguntas de manera informal, a los sitios que requieren grandes recursos y la supervisión por su empresa. Para decidir lo que es correcto para ti, mira lo que las comunidades éxito se trata.

Construir el sitio de asistencia basada en la comunidad

En su libro, El Hyper-Social Organización, Francois Gossieaux y Ed Moran lista de cuatro elementos de todas las comunidades exitosas. Son los siguientes:

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• Los miembros comparten una pasión por el tema. Un grupo cohesionado puede formarse sólo si la gente realmente se preocupan por el tema y quieren compartir esa información con otros. Todos hemos visitado foros en los que nadie más que el propietario del foro ha publicado nada. Para un grupo de prosperar, los miembros realmente necesitan para cuidar. Esto crea una comunidad de propósitos y el intercambio se convierte en automático.

• El contenido incluye tanto el contenido generado por el usuario y la información producida profesionalmente. El contenido debe ser de la mejor calidad. Las empresas deben considerar la externalización de material de los expertos que pueden añadir valor. Además, la comunidad debe ofrecer contribuciones de los usuarios.

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• El acceso a los perfiles de los miembros está disponible. Miembros se unen a las comunidades para encontrar conexiones y aprender más sobre el tema. Si usted facilita que al ayudar a compartir información sobre ellos mismos, usted ayudará a cumplir con su necesidad de encontrar personas afines.

• La navegación es fácil.El termino navegación se utiliza aquí para referirse a cosas como la búsqueda de información o conocer a un nuevo miembro. Si es difícil para moverse alrededor de su sitio y encontrar lo que vinieron a buscar, se le disuadir a la gente vuelva a aparecer.

Hacer crecer su comunidad

Gestión tradicionalmente tiene dificultades para averiguar el valor de las iniciativas de medios sociales. Con foros de soporte basados ​​en la comunidad, el caso es clara. Es un beneficio.

Los gastos de apoyo disminuyen debido a las contribuciones de los miembros no remunerados, y la productividad del personal remunerado aumenta. Este es un ganar-ganar en la mente de cualquier administrador. Pero la creación de una comunidad exitosa es un trabajo duro. Si lo construyes, ellos no pueden venir.

Entonces, ¿qué es necesario pensar en la hora de crear su comunidad? Aquí hay algunas cosas a tener en cuenta:

• Plataforma de software: Buscar una plataforma de software fácil de usar que proporciona a sus miembros con fácil acceso a todas las funciones que necesitan. No trate de improvisar algo juntos. Parte V introduce varias plataformas y ayuda a iniciar la búsqueda.

• recompensas: La mayoría de las personas que acuden a estas comunidades y comparten están ahí por el valor intrínseco que proporciona. Recompensándolos es la guinda del pastel, pero al hacerlo permite a todos saber que su compañía valora a sus clientes más activos. La creación de algo así como una tabla de clasificación que muestra quién es el más activo puede ser muy inspirador.

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• interacción de los miembros: Que sea fácil para los miembros se conozcan en la información en línea y compartir. Esto fortalecerá el vínculo entre los miembros de la comunidad y su empresa. Este es un gran beneficio, ya que está en su camino a la creación evangelistas cliente.

• base de conocimientos: Dedicar algo de dinero para la construcción de los conocimientos recogidos en este foro ayudará a los gastos de apoyo de corte. Se puede ver la experiencia a los usuarios qué problemas al utilizar los productos y girar las entradas de la base de conocimientos en la información precisa que necesitan. En tiempo real los problemas que surgen se puede manejar con rapidez.

Un gran ejemplo de un sitio de la comunidad próspera es la SAP Community Network. Está dirigido por SAP, líder del mercado de CRM, para apoyar a su amplia gama de productos y servicios. Una vez que usted se convierte en un miembro, puede escribir un blog, responder a mensajes en el foro, y conocer a otros miembros. La comunidad es muy robusto e incluye empleados, usuarios, proveedores y mentores.

comunidades miembros son muy influyentes. El estudio Nielsen Las caras globales y en red Lugares dice que las comunidades miembros lleguen a más usuarios de Internet (66,8 por ciento) que el correo electrónico (65,1 por ciento). Esa es una gran alcance. comunidades miembros pueden ser un activo de la empresa si se hace correctamente.